Wie wir Anrufe zählen
Wir zählen Gespräche, nicht Datensätze. Klingelt ein Anruf an fünf Apparaten, bleibt es ein Anruf. Und ein Anruf, der bei Ihnen ankommt und intern weiterverbunden wird, ist kein zweiter, ausgehender Anruf.
Drei Regeln, mehr sind es nicht
- Ein Gespräch ist eine Zeile. Die Telefonanlage schreibt für einen einzigen Anruf mehrere Datensätze: einen je Apparat, der klingelt, einen je Warteschlange, einen für die Mailbox. Bei einer Rufgruppe können das leicht siebzehn sein. Gezählt wird der Anruf, nicht die Buchhaltung der Anlage.
- Die Richtung entscheidet, wer gewählt hat. Ausgehend ist ein Gespräch, das bei Ihnen beginnt – jemand bei Ihnen wählt. Kommt der Anruf von außen und wird intern weitergegeben, bleibt er eingehend, auch wenn die Anlage für die Weitergabe intern ein ausgehendes Bein schreibt.
- Angenommen heißt: jemand hat abgenommen. Eine Umleitung auf die Mailbox oder auf ein anderes Ziel meldet die Anlage als „angenommen“. Für den Anrufer war niemand da. Deshalb zählt als angenommen nur, was ein Mensch oder ein Apparat entgegengenommen hat.
Ein Wählversuch, bei dem niemand abnimmt, zählt als ausgehender Anruf mit: Der Versuch ist die Leistung. Er zählt nur nicht als angenommen.
Was sich wann geändert hat
- 18.09.2026 Die Auswertungen zählen Gespräche. Seitdem zählt eine interne Weitergabe nicht mehr als eigener ausgehender Anruf. Rückwirkend gilt dieselbe Regel für alle gespeicherten Anrufe – sonst hätte jede Zeitreihe an diesem Tag eine Stufe, die wie ein Einbruch aussieht und keiner ist.
- 01.10.2026 Die Abrechnung zählt wie die Auswertung. Bis dahin wurde jeder Vorgang mit einem ausgehenden Bein berechnet. Die Umstellung wirkt ab diesem Tag und wird nicht rückwirkend angewandt: Was abgerechnet war, bleibt abgerechnet.
- 01.12.2026 „Angenommen“ setzt einen Menschen voraus. Ab diesem Tag gilt ein Anruf nur dann als angenommen, wenn ein Arbeitsplatz oder ein Apparat abgenommen hat – nicht, wenn die Anlage ihn weitergereicht hat. Angekündigt wurde das vorher, damit niemand die Zahl zuerst in seiner Übersicht findet.
Warum Ihre ausgehenden Zahlen gefallen sind
Weil vorher zu viel gezählt wurde – nicht, weil weniger telefoniert wurde. Gemessen über alle Unternehmen und dreißig Tage, rein lesend gegen den echten Bestand:
- −53 % ausgehende Anrufe. Jeder zweite gezählte „ausgehende Anruf“ war in Wirklichkeit ein Bein einer Weiterleitung, einer Warteschlange oder der Mailbox.
- −3 % angenommene Anrufe. Hier war die alte Zahl fast richtig; betroffen sind nur umgeleitete Anrufe, bei denen niemand wirklich abgenommen hat.
Die eingehenden Anrufe steigen dabei eher, als dass sie fallen: Ein Anruf, der vorher als ausgehendes Bein verbucht wurde, ist jetzt das, was er war – ein eingehender Anruf.
Wo die Regel an ihre Grenze kommt
Ob ein ausgehendes Bein zu einem ankommenden Anruf gehört, erkennen wir an der Kennung, die die Telefonanlage beiden Beinen mitgibt. Gegen die Fälle, in denen die Anlage den Grund der Umleitung ausdrücklich nennt, trifft diese Regel alle – sie übersieht keinen einzigen.
Rund drei von hundert erkannten Beinen sind allerdings etwas anderes: ein ausgehender Anruf, den jemand während eines laufenden Gesprächs gestartet hat – Rückfrage und Weiterverbinden. Sie zählen nach dieser Regel nicht als eigener Anruf. Das ist eine Entscheidung, keine Messung, und sie steht hier, damit man sie uns vorhalten kann.
Stand: 18.09.2026. Gemessen an den eigenen Anrufdaten, nicht geschätzt. Ändert sich die Regel, ändert sich diese Seite – und der Hinweis an der Zahl.