Cómo contamos las llamadas
Contamos conversaciones, no registros. Si una llamada suena en cinco aparatos, sigue siendo una llamada. Y una llamada que llega a su empresa y se transfiere internamente no es una segunda llamada, saliente.
Tres reglas, no hay más
- Una conversación es una línea. Para una sola llamada la centralita escribe varios registros: uno por aparato que suena, uno por cola de espera, uno para el buzón de voz. Con un grupo de llamada pueden ser fácilmente diecisiete. Se cuenta la llamada, no la contabilidad de la centralita.
- La dirección la decide quién ha marcado. Saliente es una conversación que empieza en su empresa: alguien marca allí. Si la llamada viene de fuera y se pasa internamente, sigue siendo entrante, aunque la centralita escriba internamente una rama saliente para el traspaso.
- Atendida significa: alguien ha descolgado. Un desvío al buzón de voz o a otro destino lo notifica la centralita como «atendida». Para quien llamaba no había nadie. Por eso solo cuenta como atendida aquello que una persona o un aparato ha recogido.
Un intento de marcación en el que nadie descuelga sí cuenta como llamada saliente: el intento es la prestación. Solo que no cuenta como atendida.
Qué cambió y cuándo
- 18.09.2026 Los informes cuentan conversaciones. Desde entonces, un traspaso interno ya no cuenta como llamada saliente propia. La misma regla se aplica con carácter retroactivo a todas las llamadas guardadas; de lo contrario, cada serie temporal tendría ese día un escalón que parece un desplome y no lo es.
- 01.10.2026 La facturación cuenta igual que los informes. Hasta entonces se facturaba cada caso con una rama saliente. El cambio surte efecto a partir de ese día y no se aplica con carácter retroactivo: lo facturado sigue facturado.
- 01.12.2026 «Atendida» presupone una persona. A partir de ese día, una llamada solo cuenta como atendida si un puesto de trabajo o un aparato ha descolgado, no si la centralita la ha pasado. Se anunció antes, para que nadie encuentre la cifra primero en su panel.
Por qué han bajado sus cifras de llamadas salientes
Porque antes se contaba de más, no porque se telefonee menos. Medido sobre todas las empresas y treinta días, solo leyendo los datos reales:
- −53 % llamadas salientes. Una de cada dos «llamadas salientes» contadas era en realidad una rama de una transferencia, de una cola de espera o del buzón de voz.
- −3 % llamadas atendidas. Aquí la cifra antigua era casi correcta; solo afecta a llamadas desviadas en las que nadie descolgó realmente.
Las llamadas entrantes más bien suben que bajan: una llamada que antes se anotaba como rama saliente es ahora lo que era: una llamada entrante.
Dónde la regla llega a su límite
Si una rama saliente pertenece a una llamada entrante lo reconocemos por el identificador que la centralita da a ambas ramas. Frente a los casos en que la centralita indica expresamente el motivo del desvío, esta regla los acierta todos: no pasa por alto ni uno.
Unas tres de cada cien ramas reconocidas son, sin embargo, otra cosa: una llamada saliente que alguien inició durante una conversación en curso, consulta y transferencia. Según esta regla no cuentan como llamada propia. Eso es una decisión, no una medición, y está aquí para que se nos pueda reprochar.
Estado: 18.09.2026. Medido sobre los propios datos de llamadas, no estimado. Si cambia la regla, cambia esta página, y con ella el aviso junto a la cifra.