Diese Seite richtet sich nicht an Anwender, sondern an die, die die Software bauen: an Produktmanagement und Entwicklungsleitung in CRM- und ERP-Häusern.
Die Herausforderung, die Sie vermutlich kennen
Irgendwann fragt ein Kunde, ob Ihre Software anzeigen kann, wer gerade anruft. Danach fragt es die Ausschreibung. Und dann steht die Frage im Raum, die ein Produktmanagement ungern beantwortet: Wollen wir dafür Telefonie lernen?
Wer den vollen Weg geht, übernimmt ein Fach, das nicht seines ist:
- Telefonieereignisse abonnieren und ihren Zustand verwalten – klingelt noch, angenommen, weitergeleitet, aufgelegt.
- Rufnummern normalisieren. Dieselbe Nummer kommt in fünf Schreibweisen herein, und die Vorwahlen der Welt sind keine Tabelle, die man einmal anlegt.
- Je Telefonanlage eine eigene Anbindung – und je Version nachziehen.
- Und danach: Support für fremde Technik. Klingelt es nicht, ruft der Kunde bei Ihnen an.
Das ist der Grund, warum die meisten es nicht tun. Es ist auch der Grund, warum es bei den Großen steht und bei den anderen nicht.
Was wir tatsächlich verlangen
Sehr viel weniger. Wir brauchen einen Endpunkt, der zu einer Rufnummer einen Kontakt zurückgibt – und sonst nichts von Ihnen.
| Braucht es von Ihnen? | ||
|---|---|---|
| Suche: Rufnummer rein, Kontakt raus | ja | Name, möglichst Firma und Kundennummer |
| Ein Verweis auf den Datensatz | ja | damit der Klick in Ihre Akte führt |
| Anmeldung, die ein Kunde selbst einrichten kann | ja | Konto, Schlüssel oder OAuth |
| Telefonieereignisse verarbeiten | nein | macht das Portal |
| Rufnummern normalisieren | nein | macht das Portal |
| Anbindung je Telefonanlage | nein | macht das Portal |
| Cisco-Vertrag, Zertifizierung, Lizenz | nein | haben wir |
| Support für Telefonie | nein | ist unser Anruf |
Was wir an Informationen brauchen
Damit aus Ihrer Schnittstelle eine native Anbindung wird – also eine, die direkt gegen Ihr System spricht und nicht gegen einen Zwischenspeicher – brauchen wir die folgenden Angaben. Die ersten fünf sind Pflicht, der Rest macht die Anbindung besser.
Pflicht: ohne diese fünf geht es nicht
- Die Adresse der Schnittstelle und ihr Protokoll – REST, SOAP, JSON-RPC, OData. Uns ist gleich, welches; uns ist nicht gleich, ob es beschrieben ist.
- Wie man sich anmeldet. Konto und Schlüssel, OAuth, Basic – und vor allem: ob der Kunde selbst diesen Zugang anlegen kann, ohne Sie dafür anzurufen.
- Wie man nach einer Rufnummer sucht. Das ist die eine Frage, an der es scheitert. Ein Aufruf, der Kontakte seitenweise ausliefert, reicht nicht: Wir können nicht zwanzigtausend Datensätze durchblättern, während jemand wartet.
- Welche Felder Name, Firma und Kundennummer tragen. Wenn es eins davon nicht gibt, sagen Sie es – dann bleibt die Zeile leer, statt geraten zu werden.
- Wie sich ein Verweis auf den Datensatz bilden lässt. Aus der Kennung, die die Suche zurückgibt, muss eine Adresse werden, die den Datensatz in Ihrem System öffnet.
Sehr hilfreich: was die Anbindung deutlich besser macht
- Ein normalisiertes Nummernfeld. Führt Ihr System neben der eingetippten Nummer eine Fassung ohne Trennzeichen und ohne Plus, ist die Suche zuverlässig statt zeichengenau. Sagen Sie uns, wie es heißt – das ist der einzelne Punkt mit dem größten Unterschied.
- Alle Nummernfelder, nicht nur eins. Festnetz, Mobil, Durchwahl. Wer vom Handy anruft, wird sonst nicht gefunden, obwohl die Nummer im Datensatz steht.
- Eine Feldauskunft zur Laufzeit. Kann Ihr System gefragt werden, welche Felder es hat? Dann fragen wir es, statt es zu wissen – und eine Anbindung überlebt Ihre nächste Version und die Anpassungen Ihrer Kunden.
- Eine Suche über den Namen. Für die Suchleiste in der Kachel: Teilwort über Personen- und Firmenname, in einem Aufruf.
- Welche Vorgangsarten es gibt. Lead, Ticket, Auftrag, Projekt – und wie man zu einem Kontakt die offenen findet. Wichtig dabei: Vorgänge hängen oft an der Firma, während eine Person aus dieser Firma anruft.
Für das Zurückschreiben, wenn Sie es wollen
- Wie man eine Notiz ablegt – an einem Kontakt und an einem Vorgang. Wenn Ihr System eigene Aktivitätsarten kennt (Telefonat, Notiz, Aufgabe): welche passt, und welche Kennung trägt sie?
- Wie man einen Kontakt anlegt. Welche Felder sind Pflicht, wie werden Vor- und Nachname getrennt, und was geschieht mit einem Firmennamen, zu dem es noch keine Firma gibt?
- Ob ein zweiter, schreibender Zugang möglich ist. Dann bleibt das Lesekonto nachweislich rechtlos, und in Ihrem Protokoll ist erkennbar, was vom Portal kam.
Und die drei Fragen, die später Zeit sparen
- Wie unterscheidet Ihr System „nicht erreichbar", „Anmeldung falsch" und „Recht fehlt"? Drei Ursachen, die für den Benutzer drei verschiedene Sätze ergeben müssen – sonst steht bei ihm einmal „Fehler" und er sucht einen Nachmittag.
- Braucht ein schreibender Aufruf etwas Zusätzliches? Manche Systeme verlangen vor jedem Schreiben ein Sicherheitstoken und antworten ohne es mit derselben Absage wie bei fehlendem Recht.
- Wo sind die Grenzen? Aufrufe je Minute, Zeitüberschreitung, Höchstzahl an Treffern. Wir fragen im Klingelmoment – da zählt jede Zehntelsekunde.
Aufwand und Kosten
Warum wir das nicht einfach selbst bauen
Weil wir nur lesen können, was Ihr System herausgibt. Eine Schnittstelle, die Kontakte seitenweise ausliefert, aber nicht nach einer Nummer gefragt werden kann, nützt im Klingelmoment nichts.
Was es Ihnen einbringt
- Ihre Software wird häufiger geöffnet. Jeder erkannte Anrufer trägt einen Verweis in Ihre Kundenakte. Der Klick geht zu Ihnen.
- Ein Satz für die Ausschreibung. „Mit unserer Software sieht der Mitarbeiter, wer anruft." Das steht sonst nur bei den Großen und wird zunehmend vorausgesetzt.
- Telefonie im Angebot, ohne Telefonie im Haus. Kein Cisco-Vertrag, keine Zertifizierung, keine Anrufdatensätze.
- Kein Support für fremde Technik. Klingelt es nicht, ist das unser Anruf. Sie bleiben beim Fach, das Sie kennen.
Wie es danach weitergeht
- Sie schicken die UnterlagenOder wir lesen Ihre Dokumentation
- Wir bauen die AnbindungEin bis zwei Wochen, ohne Eingriff bei Ihnen
- Ihr Kunde trägt seinen Zugang einIm Portal, selbst, ohne uns
Was Sie dabei nicht übernehmen
Damit die Grenze klar ist – das bleibt bei uns:
- Die Verbindung zur Telefonanlage und alles, was daran hängt.
- Die Kachel im Webex-Client, ihre Veröffentlichung im App Hub und ihre Pflege.
- Die Rechte im Portal, das Protokoll und die Abrechnung mit dem Anwender.
- Der erste Anruf, wenn etwas nicht klingelt.
Wenn Ihre Schnittstelle es heute nicht kann
Dann sagen wir das – und schreiben es auch öffentlich so. Ein System, das eine Rufnummer nicht beantworten kann, steht bei uns im Katalog mit genau diesem Satz statt mit einem Häkchen. Das ist keine Drohung, sondern die Arbeitsweise: Wir behaupten nichts über fremde Software, was wir nicht geprüft haben.
Wenn Sie es ändern wollen, ist der erste Schritt ein Gespräch von zwanzig Minuten – und die Liste oben.
Häufige Fragen
Was genau muss unsere Software können?
Einen Endpunkt, der zu einer Rufnummer einen Kontakt zurückgibt: Name, möglichst Firma und Kundennummer, und einen Verweis auf den Datensatz. Mehr nicht. Keine Telefonieereignisse, keine Anrufdatensätze, keine Zustandsverwaltung – das steht alles bei uns und läuft im Betrieb.
Wie lange dauert die Entwicklung?
Rund ein bis zwei Wochen. Gebaut wird die Anbindung bei uns; Sie stellen die Schnittstelle und die Unterlagen dazu. Danach gilt sie für alle Ihre Kunden, nicht je Installation.
Was kostet es?
899,00 Euro Bearbeitungspauschale zuzüglich Umsatzsteuer, einmalig – und fällig erst, wenn die Schnittstelle funktioniert. Läuft es nicht, zahlen Sie nichts. Laufende Kosten entstehen Ihnen keine: Die Kachel wird bei den Anwendern abgerechnet, je Nutzer und Monat.
Welche Informationen brauchen Sie von uns?
Die Adresse der Schnittstelle, wie man sich anmeldet, wie man nach einer Rufnummer sucht, welche Felder Name, Firma und Kundennummer tragen, und wie sich ein Verweis auf den Datensatz bilden lässt. Dazu, wenn es das gibt: ein normalisiertes Nummernfeld, eine Namenssuche und ein Weg, eine Notiz abzulegen. Die vollständige Liste steht in diesem Beitrag.
Müssen wir dafür einen Vertrag mit Cisco schließen?
Nein. Kein Cisco-Vertrag, keine Zertifizierung, keine Telefonielizenz. Wir sind der Telefondienstleister und bleiben es. Sie stellen die Suche, wir den Rest.
Wer beantwortet die Anrufe unserer Kunden im Support?
Wir. Klingelt es nicht oder kommt die Kachel nicht hoch, ist das unser Anruf. Sie bekommen Fragen zu Ihrer Software – und die konnten Sie vorher schon beantworten.
Was haben wir davon?
Jeder erkannte Anrufer trägt einen Verweis in Ihre Kundenakte. Der Klick geht zu Ihnen, nicht zu uns: Jeder Anruf wird zu einem Grund, Ihre Software zu öffnen. Dazu ein Satz für die nächste Ausschreibung – „Mit unserer Software sieht der Mitarbeiter, wer anruft."