Comment nous comptons les appels
Nous comptons des conversations, pas des enregistrements. Si un appel sonne sur cinq postes, cela reste un appel. Et un appel qui arrive chez vous et est transféré en interne n'est pas un deuxième appel, sortant.
Trois règles, pas davantage
- Une conversation est une ligne. Pour un seul appel, l'installation téléphonique écrit plusieurs enregistrements : un par poste qui sonne, un par file d'attente, un pour la messagerie. Avec un groupe d'appel, cela peut facilement faire dix-sept. Ce qui est compté, c'est l'appel, pas la comptabilité de l'installation.
- La direction est déterminée par celui qui a composé. Sortant est un appel qui commence chez vous – quelqu'un chez vous compose. Si l'appel vient de l'extérieur et est transmis en interne, il reste entrant, même si l'installation écrit en interne une branche sortante pour la transmission.
- Pris signifie : quelqu'un a décroché. Un renvoi vers la messagerie ou vers une autre destination est signalé par l'installation comme « pris ». Pour l'appelant, il n'y avait personne. C'est pourquoi seul ce qu'un humain ou un appareil a décroché compte comme pris.
Une tentative d'appel où personne ne décroche compte comme appel sortant : la tentative est la prestation. Elle ne compte simplement pas comme prise.
Ce qui a changé, et quand
- 18.09.2026 Les analyses comptent des conversations. Depuis, une transmission interne ne compte plus comme appel sortant propre. La même règle s'applique rétroactivement à tous les appels enregistrés – sinon chaque série temporelle aurait ce jour-là une marche qui ressemble à un effondrement et n'en est pas un.
- 01.10.2026 La facturation compte comme les analyses. Jusque-là, chaque opération comportant une branche sortante était facturée. Le changement prend effet à partir de ce jour et n'est pas appliqué rétroactivement : ce qui a été facturé reste facturé.
- 01.12.2026 « Pris » suppose un être humain. À partir de ce jour, un appel n'est considéré comme pris que si un poste de travail ou un appareil a décroché – et non si l'installation l'a transmis. Cela a été annoncé à l'avance, pour que personne ne découvre le chiffre d'abord dans son tableau de bord.
Pourquoi vos chiffres sortants ont baissé
Parce qu'on comptait trop auparavant – et non parce qu'on téléphone moins. Mesuré sur toutes les entreprises et trente jours, en lecture seule sur les données réelles :
- −53 % appels sortants. Un « appel sortant » compté sur deux était en réalité une branche d'un transfert, d'une file d'attente ou de la messagerie.
- −3 % appels pris. Ici l'ancien chiffre était presque juste ; ne sont concernés que les appels renvoyés où personne n'a réellement décroché.
Les appels entrants augmentent plutôt qu'ils ne baissent : un appel autrefois comptabilisé comme branche sortante est désormais ce qu'il était – un appel entrant.
Là où la règle atteint sa limite
Le fait qu'une branche sortante appartienne à un appel entrant, nous le reconnaissons à l'identifiant que l'installation attribue aux deux branches. Face aux cas où l'installation indique explicitement le motif du renvoi, cette règle les trouve tous – elle n'en manque pas un seul.
Environ trois branches reconnues sur cent sont toutefois autre chose : un appel sortant que quelqu'un a lancé pendant une conversation en cours – consultation et transfert. Selon cette règle, elles ne comptent pas comme appel propre. C'est une décision, pas une mesure, et elle figure ici pour qu'on puisse nous l'opposer.
Situation au 18.09.2026. Mesuré sur nos propres données d'appel, non estimé. Si la règle change, cette page change – et l'indication à côté du chiffre aussi.