Jak počítáme hovory
Počítáme hovory, ne záznamy. Zvoní-li hovor na pěti přístrojích, zůstává jedním hovorem. A hovor, který k vám přijde a je interně přepojen, není druhým, odchozím hovorem.
Tři pravidla, víc jich není
- Jeden hovor je jeden řádek. Pro jediný hovor zapíše telefonní ústředna několik záznamů: jeden na každý zvonící přístroj, jeden na každou frontu, jeden pro hlasovou schránku. U skupiny může být takových snadno sedmnáct. Počítá se hovor, ne účetnictví ústředny.
- O směru rozhoduje, kdo vytočil. Odchozí je hovor, který začíná u vás – někdo u vás vytáčí. Přijde-li hovor zvenčí a je předán interně, zůstává příchozí, i když ústředna pro předání interně zapíše odchozí větev.
- Přijatý znamená: někdo zvedl. Přesměrování do hlasové schránky nebo na jiný cíl hlásí ústředna jako „přijato". Pro volajícího tam nikdo nebyl. Proto se jako přijaté počítá jen to, co převzal člověk nebo přístroj.
Pokus o vytočení, u kterého nikdo nezvedne, se počítá jako odchozí hovor: pokus je ta služba. Jen se nepočítá jako přijatý.
Co se kdy změnilo
- 18.09.2026 Vyhodnocení počítají hovory. Od té doby se interní předání už nepočítá jako vlastní odchozí hovor. Stejné pravidlo platí zpětně pro všechny uložené hovory – jinak by každá časová řada měla v ten den schod, který vypadá jako propad a žádný není.
- 01.10.2026 Vyúčtování počítá stejně jako vyhodnocení. Do té doby se účtoval každý případ s odchozí větví. Změna platí od toho dne a neuplatňuje se zpětně: co bylo vyúčtováno, zůstává vyúčtováno.
- 01.12.2026 „Přijato" předpokládá člověka. Od toho dne se hovor počítá jako přijatý jen tehdy, když zvedlo pracoviště nebo přístroj – ne když ho ústředna předala. Bylo to oznámeno předem, aby to číslo nikdo nenašel nejdřív ve svém přehledu.
Proč vaše odchozí čísla klesla
Protože se dřív počítalo příliš mnoho – ne protože se méně telefonovalo. Měřeno napříč všemi firmami a třiceti dny, čistě čtením skutečných dat:
- −53 % odchozích hovorů. Každý druhý započítaný „odchozí hovor" byl ve skutečnosti větví přepojení, fronty nebo hlasové schránky.
- −3 % přijatých hovorů. Tady bylo staré číslo skoro správné; týká se to jen přesměrovaných hovorů, u kterých nikdo opravdu nezvedl.
Příchozí hovory přitom spíše rostou, než klesají: hovor, který se dřív zaúčtoval jako odchozí větev, je teď tím, čím byl – příchozím hovorem.
Kde pravidlo naráží na svou hranici
Zda odchozí větev patří k příchozímu hovoru, poznáme podle identifikátoru, který ústředna dává oběma větvím. Proti případům, kdy ústředna důvod přesměrování výslovně uvádí, toto pravidlo trefí všechny – nepřehlédne ani jediný.
Zhruba tři ze sta rozpoznaných větví jsou ovšem něco jiného: odchozí hovor, který někdo zahájil během probíhajícího hovoru – dotaz a přepojení. Podle tohoto pravidla se nepočítají jako vlastní hovor. To je rozhodnutí, ne měření, a stojí zde proto, aby nám je bylo možné vytknout.
Stav: 18.09.2026. Měřeno na vlastních datech o hovorech, ne odhadnuto. Změní-li se pravidlo, změní se tato stránka – a upozornění u čísla.