Ein Kunde ruft an. In der Warteschlange klingelt es bei acht Leuten, keiner nimmt ab. Danach steht der Anruf bei allen acht als verpasst in der Liste – und jeder nimmt an, dass sich ein anderer kümmert. Am Ende ruft keiner zurück. Oder zwei.
Das ist keine Ausnahme. Bei einem unserer Kunden stammten bis zu 96 Prozent der Zeilen einer Anrufliste aus Rufgruppen (gemessen am 01.09.2026): Anrufe, die bei mehreren geklingelt hatten.
Der Weg eines verpassten Anrufs
- Verpasstklingelt bei allen in der Warteschlange
- Offensteht bei jedem in „Meine offenen Rückrufe“
- Ich rufe zurückdie Kollegen sehen, wer sich kümmert
- Gesprächerst dann ist der Rückruf erledigt
Meine offenen Rückrufe
In der Webex-Kachel sieht jeder am Apparat die verpassten Anrufe der letzten 14 Tage, auf die noch kein Gespräch folgte – die am längsten wartenden zuerst. Hat ein Kollege den Anruf angenommen, steht er nicht darin: Der Kunde ist versorgt.
- Erledigt ist ein Rückruf erst, wenn gesprochen wurde. Ein Versuch, bei dem niemand abnimmt, zählt als Versuch – nicht als Rückruf.
- Wer zurückruft, übernimmt. Ein Tipp auf den Rückruf-Knopf genügt; die Kollegen sehen sofort, wer sich kümmert.
- Ein Rückruf aus der Kachel verschwindet sofort aus der Liste – nicht erst, wenn die Telefonanlage ihre Daten nachliefert.
Ein Ergebnis nach jedem Gespräch
Nach dem Auflegen stehen vier Knöpfe: Erledigt, Rückruf vereinbart, Weitergegeben, Nicht zuständig. Ein Tipp genügt – nach dem Keystroke-Level-Model rund 2,65 Sekunden. Die Angabe ist freiwillig: Eine Zahl, die unter Zwang entsteht, beschreibt den Zwang, nicht die Gespräche.
Ist das CRM angebunden, steht das Ergebnis vorn im Vermerk. Und „Rückruf vereinbart“ wird selbst zur Aufgabe: Die Nummer steht in den offenen Rückrufen, bis das nächste Gespräch geführt ist.
Die Auswertung – ohne Namen
Im Portal steht, wie sich die Ergebnisse verteilen: je Warteschlange, je Abteilung, je Tag. Nie je Person. Eine Gruppe erscheint nur, wenn mindestens drei Personen beigetragen haben; kleinere laufen unter „Weitere“ zusammen. Eine Zeile, hinter der ein einzelner Mensch steht, wäre eine Leistungsauswertung – auch ohne Namen.
Was Webex mitbringt und was das Modul ergänzt
| Webex Calling mit Customer Assist | Callcenter-Modul | |
|---|---|---|
| Anrufverteilung, Rückruf aus der Warteschlange, Aufzeichnung | ja, in Webex Calling | – |
| Live-Übersicht und Agentenstatus | ja, im Desktop-Client | – |
| Mithören, Einflüstern, Aufschalten | ja | – bewusst nicht |
| Anrufer beim Klingeln aus dem CRM oder ERP | öffnet eine Adresse mit der Rufnummer | Name, Firma und Vermerk zurück ins CRM |
| Offene Rückrufe mit Übernehmen | – | ja |
| Ergebnis nach dem Gespräch | Nachbearbeitungsgrund | vier Knöpfe, Vermerk ins CRM |
| Auswertung ohne Personenbezug | – | Gruppen ab drei Personen |
Häufige Fragen
Wann gilt ein Rückruf als erledigt?
Sobald es mit der Nummer ein Gespräch gab – egal, wer es geführt hat und in welche Richtung. Ein Rückrufversuch, bei dem niemand abnimmt, erledigt nichts; er wird als Versuch angezeigt.
Was passiert, wenn zwei Kollegen denselben Kunden zurückrufen wollen?
Wer zuerst „Ich rufe zurück“ antippt oder direkt zurückruft, übernimmt. Bei den Kollegen steht dann „Max Kollege ruft zurück“, und der Rückruf zählt dort nicht mehr als offen.
Sieht die Leitung, wer welche Ergebnisse angetippt hat?
Nein. Im Portal steht die Verteilung je Warteschlange, Abteilung und Tag – ohne Namen und nur für Gruppen, zu denen mindestens drei Personen beigetragen haben. Jeder sieht in der Kachel nur seine eigenen Zahlen.
Brauche ich Webex Customer Assist dafür?
Nein. Das Callcenter-Modul braucht Webex Calling und die Webex-Kachel. Customer Assist ergänzt andere Dinge – etwa die Live-Übersicht und das Mithören – und lässt sich daneben nutzen.