Hoe wij gesprekken tellen
Wij tellen gesprekken, geen records. Gaat een gesprek op vijf toestellen over, dan blijft het één gesprek. En een gesprek dat bij u binnenkomt en intern wordt doorverbonden, is geen tweede, uitgaand gesprek.
Drie regels, meer zijn het er niet
- Eén gesprek is één regel. Voor één enkel gesprek schrijft de telefooncentrale meerdere records: één per toestel dat overgaat, één per wachtrij, één voor de voicemail. Bij een belgroep kunnen dat er makkelijk zeventien zijn. Geteld wordt het gesprek, niet de boekhouding van de centrale.
- De richting bepaalt wie gekozen heeft. Uitgaand is een gesprek dat bij u begint – iemand bij u kiest een nummer. Komt het gesprek van buiten en wordt het intern doorgegeven, dan blijft het inkomend, ook al schrijft de centrale voor die doorgifte intern een uitgaande tak.
- Beantwoord betekent: iemand heeft opgenomen. Een doorschakeling naar de voicemail of naar een andere bestemming meldt de centrale als „beantwoord". Voor de beller was er niemand. Daarom telt als beantwoord alleen wat een mens of een toestel heeft aangenomen.
Een belpoging waarbij niemand opneemt, telt wel mee als uitgaand gesprek: de poging is de prestatie. Alleen als beantwoord telt zij niet.
Wat wanneer is veranderd
- 18.09.2026 De rapportages tellen gesprekken. Sindsdien telt een interne doorgifte niet meer als eigen uitgaand gesprek. Dezelfde regel geldt met terugwerkende kracht voor alle opgeslagen gesprekken – anders zou elke tijdreeks op die dag een trede hebben die op een instorting lijkt en er geen is.
- 01.10.2026 De facturering telt zoals de rapportage. Tot dan werd elke gebeurtenis met een uitgaande tak berekend. De omschakeling werkt vanaf die dag en wordt niet met terugwerkende kracht toegepast: wat afgerekend was, blijft afgerekend.
- 01.12.2026 „Beantwoord" veronderstelt een mens. Vanaf die dag geldt een gesprek alleen als beantwoord wanneer een werkplek of een toestel heeft opgenomen – niet wanneer de centrale het heeft doorgegeven. Dat is vooraf aangekondigd, zodat niemand het getal eerst in zijn overzicht vindt.
Waarom uw uitgaande cijfers zijn gedaald
Omdat er eerder te veel werd geteld – niet omdat er minder werd gebeld. Gemeten over alle bedrijven en dertig dagen, alleen lezend tegen de echte gegevens:
- −53 % uitgaande gesprekken. Elk tweede getelde „uitgaande gesprek" was in werkelijkheid een tak van een doorverbinding, een wachtrij of de voicemail.
- −3 % beantwoorde gesprekken. Hier was het oude getal bijna juist; het betreft alleen doorgeschakelde gesprekken waarbij niemand werkelijk heeft opgenomen.
De inkomende gesprekken stijgen daarbij eerder dan dat ze dalen: een gesprek dat eerder als uitgaande tak werd geboekt, is nu wat het was – een inkomend gesprek.
Waar de regel haar grens bereikt
Of een uitgaande tak bij een binnenkomend gesprek hoort, herkennen wij aan het kenmerk dat de centrale beide takken meegeeft. Tegenover de gevallen waarin de centrale de reden van de doorschakeling uitdrukkelijk noemt, treft deze regel ze allemaal – zij mist er geen enkele.
Ongeveer drie van de honderd herkende takken zijn echter iets anders: een uitgaand gesprek dat iemand tijdens een lopend gesprek is begonnen – ruggespraak en doorverbinden. Volgens deze regel tellen ze niet als eigen gesprek. Dat is een beslissing, geen meting, en ze staat hier zodat men ons erop kan aanspreken.
Stand: 18.09.2026. Gemeten aan de eigen gespreksgegevens, niet geschat. Verandert de regel, dan verandert deze pagina – en de aanwijzing bij het getal.