Oracle Siebel CRM: Anrufer in Webex erkennen
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Ruft jemand an, dessen Rufnummer in Oracle Siebel CRM steht, nennt die Webex-Seitenleiste seinen Namen – noch bevor Sie abheben. Nachgeschlagen wird in Ihrem eigenen Oracle Siebel CRM, im Moment des Anrufs.
- Das Telefon klingelt Eingehender Anruf
- Webex meldet die Rufnummer
- Haus iT Caller ID vereinheitlicht sie
- Ihr Oracle Siebel CRM schlägt nach Ihre Kundendaten bleiben hier
- Die Seitenleiste nennt den Anrufer
Was die Anbindung an Oracle Siebel CRM liefert
- Findet über die Rufnummer – ja Beim Klingeln wird die Rufnummer des Anrufers in diesem System nachgeschlagen. Das ist die Grundleistung; ohne sie gäbe es die Anbindung nicht.
- Findet über den Namen – ja In der Suchleiste der Webex-Kachel lässt sich auch ein Name eintippen. Ohne diese Fähigkeit beantwortet die Anbindung nur die Frage „wer ruft an“.
- Nennt die Firma – nein Über diese Schnittstelle gibt das System keine Firma heraus. Die Zeile bleibt leer – geraten wird sie nicht.
- Nennt die Kundennummer – nein Eine Kundennummer liefert das System über diese Schnittstelle nicht. Die Zeile bleibt leer – geraten wird sie nicht.
- Verlinkt in den Datensatz – nein Ein Verweis in den Datensatz ist über diese Schnittstelle nicht möglich. Der Klick in der Kachel führt deshalb nicht ins System.
- Schreibt die Gesprächsnotiz zurück – nein Dieses System nimmt über seine Schnittstelle keinen Vermerk entgegen. Die Anbindung liest ausschließlich; das Feld für die Gesprächsnotiz erscheint in der Kachel gar nicht erst.
Diese Angaben werden nicht gepflegt, sondern aus der Beschreibung gelesen, aus der auch die Abfrage läuft. Sie können deshalb nicht veralten, ohne dass die Anbindung sich mitändert.
Wie die Abfrage arbeitet
Klingelt das Telefon, meldet Webex die Rufnummer an das Portal. Das Portal fragt damit Ihr Oracle Siebel CRM – mit den Zugangsdaten, die Ihr Unternehmen dafür hinterlegt hat – und gibt zurück, was gefunden wurde. Es gibt keinen nächtlichen Abgleich und keine Kopie Ihres Kundenstamms bei uns.
Das Ergebnis wird zwischengespeichert, damit dieselbe Nummer nicht bei jedem Anruf erneut abgefragt wird: Treffer für 14 Tage, erfolglose Abfragen für 24 Stunden.
Was Sie in Oracle Siebel CRM brauchen
- Adresse Ihres Siebel-Servers Rechnername und, falls nötig, Port – ohne https:// und ohne Pfad, zum Beispiel siebel.ihrefirma.de:9001. Die Siebel REST API muss aus dem Internet erreichbar sein; das gibt Ihre IT frei.
- Benutzername Bitte einen eigenen Integrationsbenutzer anlegen, nicht Ihr persönliches Konto. Er braucht Leserechte auf Kontakte und die Zuständigkeit, alle Kontakte zu sehen – sonst findet er nur seine eigenen.
- Kennwort geheim Das Kennwort des Integrationsbenutzers. Es liegt danach dauerhaft bei uns – ein weiterer Grund, kein persönliches Konto zu nehmen.
Eingerichtet wird die Anbindung einmal für das ganze Unternehmen. Welcher Mitarbeiter die Webex-Kachel benutzen darf, entscheidet die Geschäftsführung oder die IT-Leitung im Portal – die Kachel wird je Nutzer abgerechnet, deshalb ist eingerichtet nicht gleichbedeutend mit freigeschaltet.
Grenzen dieser Anbindung
- Oracle Siebel CRM liefert über diese Schnittstelle keine Kundennummer. Die Zeile bleibt dann leer – sie wird nicht geraten.
- Ein Klick in den Datensatz ist bei Oracle Siebel CRM nicht möglich: Das System liefert keine Adresse, unter der sich der Kontakt öffnen ließe.
- Was im Gespräch notiert wird, lässt sich nicht nach Oracle Siebel CRM zurückschreiben: Das System nimmt über diese Schnittstelle keinen Vermerk entgegen. Die Anbindung liest.
- Ein Kontaktsystem kennt Kunden – keine Lieferanten, keine Behörden, keine Handwerker. Für alles, was dort nie stehen wird, gibt es das eigene Nummernbuch im Portal.
Wenn Sie selbst anrufen
In der Suchleiste der Kachel tippen Sie einen Namen – Oracle Siebel CRM liefert die dort hinterlegten Rufnummern, und ein Klick lässt Webex wählen.
- Die Suchleiste Name eintippen
- Ihr Oracle Siebel CRM liefert die Nummern Ihre Kundendaten bleiben hier
- Die Kachel zeigt jede einzeln
- Webex wählt auf einen Klick
Jede hinterlegte Nummer steht einzeln da, mit ihrer Bezeichnung – Telefon, Mobil, Privat. Wer vom Mobiltelefon angerufen hat, bekommt sonst einen Rückruf auf den Bürotisch, an dem er gerade nicht sitzt.
Gewählt wird vom Webex-Client. Das Portal baut keine Verbindung auf – es reicht die Nummer an Ihr Betriebssystem weiter, und das übergibt sie an Webex.
Aus Oracle Siebel CRM heraus zu wählen – ein Klick auf eine Rufnummer im System selbst – ist nicht möglich. Die Anbindung liest in Ihrem System und schreibt nichts hinein; auf den Arbeitsplätzen wird nichts installiert. Wer eine Liste abtelefonieren will, dreht die Richtung um: Der Powerdialer holt sie aus Oracle Siebel CRM in die Kachel, und gewählt wird dort.
So sieht es aus
Fragen zu Oracle Siebel CRM und Webex
Wie sehe ich in Oracle Siebel CRM, wer anruft?
Sie sehen es nicht in Oracle Siebel CRM, sondern in Webex: Haus iT Caller ID schlägt die Rufnummer beim Klingeln in Ihrem Oracle Siebel CRM nach und zeigt das Ergebnis in der Seitenleiste des Webex-Clients – bevor Sie abheben.
Was steht dann in der Kachel?
Immer den Namen des Anrufers. Einen Verweis in den Datensatz gibt es bei diesem System nicht.
Was braucht die Anbindung an Oracle Siebel CRM?
Diese Angaben: Adresse Ihres Siebel-Servers, Benutzername, Kennwort. Wo sie in Oracle Siebel CRM stehen, zeigt das Portal bei der Einrichtung.
Werden meine Kundendaten kopiert?
Nein. Gefragt wird direkt in Ihrem Oracle Siebel CRM, im Moment des Anrufs. Es entsteht keine Kopie Ihres Kundenstamms bei uns, und es werden keine Gesprächsinhalte verarbeitet.
Was passiert, wenn der Anrufer nicht in Oracle Siebel CRM steht?
Dann bleibt er zunächst unbekannt – ein Kontaktsystem kennt Kunden, keine Lieferanten oder Behörden. Dafür gibt es das eigene Nummernbuch im Portal: Wer einmal benannt ist, wird künftig erkannt.
Was kostet es?
Das Portal mit Verbindung zu Webex, Aufbewahrung der Anrufdaten und Nummernbuch ist kostenlos, ohne Begrenzung der Arbeitsplätze. Die Webex-Kachel wird je Nutzer und Monat abgerechnet.
