Как мы считаем звонки
Мы считаем разговоры, а не записи. Если звонок звонит на пяти аппаратах, он остаётся одним звонком. А звонок, который приходит к вам и переводится внутри, — это не второй, исходящий звонок.
Три правила, больше их нет
- Один разговор — одна строка. Для одного-единственного звонка станция записывает несколько записей: по одной на каждый звонящий аппарат, по одной на каждую очередь, одну для голосовой почты. При группе вызова их легко может быть семнадцать. Считается звонок, а не бухгалтерия станции.
- Направление определяет тот, кто набрал номер. Исходящим является разговор, который начинается у вас, — кто-то у вас набирает номер. Если звонок приходит извне и передаётся внутри, он остаётся входящим, даже если станция записывает для передачи внутреннее исходящее плечо.
- Принят означает: кто-то снял трубку. Переадресацию на голосовую почту или на другую цель станция сообщает как «принято». Для звонившего там никого не было. Поэтому принятым считается только то, что принял человек или устройство.
Попытка набора, при которой никто не снял трубку, считается исходящим звонком: попытка и есть услуга. Она только не считается принятой.
Что когда изменилось
- 18.09.2026 Отчёты считают разговоры. С тех пор внутренняя передача больше не считается отдельным исходящим звонком. То же правило действует задним числом для всех сохранённых звонков — иначе у каждого временного ряда в этот день была бы ступень, которая выглядит как обвал и им не является.
- 01.10.2026 Расчёт считает так же, как отчёты. До тех пор начислялся каждый случай с исходящим плечом. Изменение действует с этого дня и не применяется задним числом: что было выставлено к оплате, остаётся выставленным.
- 01.12.2026 «Принято» предполагает человека. С этого дня звонок считается принятым только тогда, когда трубку снял рабочий аппарат или устройство, — а не тогда, когда станция передала его дальше. Об этом объявили заранее, чтобы никто не обнаружил это число сначала в своей сводке.
Почему ваши исходящие числа упали
Потому что раньше считали слишком много — а не потому, что стали меньше звонить. Измерено по всем компаниям за тридцать дней, только чтением реальных данных:
- −53 % исходящих звонков. Каждый второй посчитанный «исходящий звонок» был на самом деле плечом перевода, очереди или голосовой почты.
- −3 % принятых звонков. Здесь старое число было почти верным; затронуты только переадресованные звонки, при которых никто на самом деле не снял трубку.
Входящие звонки при этом скорее растут, чем падают: звонок, который раньше проводился как исходящее плечо, теперь является тем, чем он был, — входящим звонком.
Где правило доходит до своей границы
Относится ли исходящее плечо к входящему звонку, мы узнаём по идентификатору, который станция присваивает обоим плечам. Против случаев, в которых станция прямо называет причину переадресации, это правило попадает во все — оно не упускает ни одного.
Примерно три из ста распознанных плеч, однако, — это нечто иное: исходящий звонок, который кто-то начал во время идущего разговора, — консультация и перевод. По этому правилу они не считаются отдельным звонком. Это решение, а не измерение, и оно стоит здесь, чтобы нам можно было его предъявить.
Состояние: 18.09.2026. Измерено на собственных данных о звонках, не оценено. Изменится правило — изменится и эта страница, и примечание рядом с числом.