Jak liczymy połączenia
Liczymy rozmowy, nie rekordy. Jeśli połączenie dzwoni na pięciu aparatach, pozostaje jednym połączeniem. A połączenie, które do Państwa przychodzi i jest wewnętrznie przekazywane, nie jest drugim, wychodzącym połączeniem.
Trzy zasady, więcej ich nie ma
- Jedna rozmowa to jeden wiersz. Dla jednego połączenia centrala zapisuje kilka rekordów: jeden na każdy dzwoniący aparat, jeden na każdą kolejkę, jeden dla poczty głosowej. Przy grupie wywoławczej może ich być z łatwością siedemnaście. Liczy się połączenie, a nie księgowość centrali.
- O kierunku decyduje to, kto wybrał numer. Wychodzące jest połączenie, które zaczyna się u Państwa – ktoś u Państwa wybiera numer. Jeśli połączenie przychodzi z zewnątrz i jest przekazywane wewnętrznie, pozostaje przychodzącym, nawet jeśli centrala zapisuje dla tego przekazania wewnętrzną gałąź wychodzącą.
- Odebrane znaczy: ktoś podniósł słuchawkę. Przekierowanie na pocztę głosową lub na inny cel centrala zgłasza jako „odebrane". Dla dzwoniącego nie było nikogo. Dlatego jako odebrane liczy się tylko to, co przyjął człowiek lub aparat.
Próba wybrania numeru, przy której nikt nie odbiera, liczy się jako połączenie wychodzące: próba jest usługą. Nie liczy się tylko jako odebrana.
Co zmieniło się kiedy
- 18.09.2026 Analizy liczą rozmowy. Od tego czasu wewnętrzne przekazanie nie liczy się już jako osobne połączenie wychodzące. Ta sama zasada obowiązuje wstecz dla wszystkich zapisanych połączeń – inaczej każdy szereg czasowy miałby tego dnia stopień, który wygląda jak załamanie, a nim nie jest.
- 01.10.2026 Rozliczenie liczy tak jak analiza. Do tej pory naliczano każdą operację z gałęzią wychodzącą. Zmiana działa od tego dnia i nie jest stosowana wstecz: co zostało rozliczone, pozostaje rozliczone.
- 01.12.2026 „Odebrane" zakłada człowieka. Od tego dnia połączenie liczy się jako odebrane tylko wtedy, gdy odebrało stanowisko pracy lub aparat – a nie wtedy, gdy centrala je przekazała. Zapowiedziano to wcześniej, aby nikt nie znalazł tej liczby najpierw w swoim zestawieniu.
Dlaczego Państwa liczby połączeń wychodzących spadły
Ponieważ wcześniej liczono za dużo – a nie dlatego, że mniej telefonowano. Zmierzone na wszystkich firmach i trzydziestu dniach, wyłącznie odczytując rzeczywiste dane:
- −53 % połączeń wychodzących. Co drugie policzone „połączenie wychodzące" było w rzeczywistości gałęzią przekazania, kolejki lub poczty głosowej.
- −3 % połączeń odebranych. Tu stara liczba była prawie poprawna; dotyczy to tylko połączeń przekierowanych, przy których nikt naprawdę nie odebrał.
Połączenia przychodzące raczej rosną, niż spadają: połączenie, które wcześniej księgowano jako gałąź wychodzącą, jest teraz tym, czym było – połączeniem przychodzącym.
Gdzie zasada dochodzi do swojej granicy
To, czy gałąź wychodząca należy do połączenia przychodzącego, rozpoznajemy po identyfikatorze, który centrala nadaje obu gałęziom. Wobec przypadków, w których centrala wyraźnie podaje powód przekierowania, ta zasada trafia we wszystkie – nie pomija ani jednego.
Około trzy na sto rozpoznanych gałęzi to jednak coś innego: połączenie wychodzące, które ktoś rozpoczął podczas trwającej rozmowy – konsultacja i przekazanie. Według tej zasady nie liczą się jako osobne połączenie. To decyzja, a nie pomiar, i stoi tu po to, by można nam ją wytknąć.
Stan: 18.09.2026. Zmierzone na własnych danych o połączeniach, nie szacowane. Jeśli zasada się zmieni, zmieni się ta strona – i wskazówka przy liczbie.