Kako brojimo pozive
Brojimo razgovore, ne zapise. Zvoni li poziv na pet uređaja, ostaje jedan poziv. A poziv koji do vas dođe i interno se prespoji nije drugi, odlazni poziv.
Tri pravila, više ih nema
- Jedan razgovor je jedan redak. Za jedan jedini poziv telefonska centrala zapisuje više zapisa: jedan po uređaju koji zvoni, jedan po redu čekanja, jedan za govornu poštu. Kod pozivne skupine to lako može biti sedamnaest. Broji se poziv, a ne knjigovodstvo centrale.
- O smjeru odlučuje tko je birao. Odlazni je razgovor koji počinje kod vas – netko kod vas bira broj. Dolazi li poziv izvana i prosljeđuje se interno, ostaje dolazni, čak i ako centrala za prosljeđivanje interno zapiše odlaznu granu.
- Javljen znači: netko je podigao. Preusmjeravanje na govornu poštu ili na drugo odredište centrala javlja kao „javljeno". Za pozivatelja nije bilo nikoga. Zato se kao javljeno broji samo ono što je preuzeo čovjek ili uređaj.
Pokušaj biranja pri kojem se nitko ne javi broji se kao odlazni poziv: pokušaj je usluga. Samo se ne broji kao javljen.
Što se kada promijenilo
- 18.09.2026 Analize broje razgovore. Otada se interno prosljeđivanje više ne broji kao vlastiti odlazni poziv. Isto pravilo vrijedi unatrag za sve pohranjene pozive – inače bi svaki vremenski niz tog dana imao stepenicu koja izgleda kao pad, a nije.
- 01.10.2026 Obračun broji jednako kao analiza. Do tada se naplaćivao svaki slučaj s odlaznom granom. Promjena vrijedi od tog dana i ne primjenjuje se unatrag: što je obračunato, ostaje obračunato.
- 01.12.2026 „Javljeno" pretpostavlja čovjeka. Od tog dana poziv se broji kao javljen samo ako je podiglo radno mjesto ili uređaj – ne ako ga je centrala proslijedila. To je najavljeno unaprijed, kako nitko taj broj ne bi prvo pronašao u svom pregledu.
Zašto su vaši odlazni brojevi pali
Jer se prije brojilo previše – a ne zato što se manje telefoniralo. Mjereno na svim tvrtkama i trideset dana, samo čitajući stvarne podatke:
- −53 % odlaznih poziva. Svaki drugi prebrojani „odlazni poziv" bio je zapravo grana prespajanja, reda čekanja ili govorne pošte.
- −3 % javljenih poziva. Ovdje je stari broj bio gotovo točan; pogođeni su samo preusmjereni pozivi kod kojih se nitko doista nije javio.
Dolazni pozivi pritom prije rastu nego što padaju: poziv koji se prije knjižio kao odlazna grana sada je ono što je bio – dolazni poziv.
Gdje pravilo dolazi do svoje granice
Pripada li odlazna grana dolaznom pozivu prepoznajemo po oznaci koju centrala daje objema granama. Naspram slučajeva u kojima centrala izričito navodi razlog preusmjeravanja, ovo pravilo pogađa sve – ne previđa nijedan.
Otprilike tri od sto prepoznatih grana ipak su nešto drugo: odlazni poziv koji je netko pokrenuo tijekom razgovora u tijeku – upit i prespajanje. Prema ovom pravilu ne broje se kao vlastiti poziv. To je odluka, a ne mjerenje, i stoji ovdje kako bi nam se moglo predbaciti.
Stanje: 18.09.2026. Mjereno na vlastitim podacima o pozivima, nije procijenjeno. Promijeni li se pravilo, mijenja se i ova stranica – i napomena uz broj.