Como contamos as chamadas
Contamos conversas, não registos. Se uma chamada toca em cinco aparelhos, continua a ser uma chamada. E uma chamada que chega a si e é transferida internamente não é uma segunda chamada, de saída.
Três regras, não são mais
- Uma conversa é uma linha. Para uma única chamada, a central telefónica escreve vários registos: um por cada aparelho que toca, um por cada fila de espera, um para o correio de voz. Num grupo de chamada isso pode facilmente dar dezassete. Conta-se a chamada, não a contabilidade da central.
- A direção é decidida por quem marcou. De saída é uma conversa que começa em sua casa – alguém aí marca. Se a chamada vem de fora e é passada internamente, mantém-se de entrada, mesmo que a central escreva internamente um ramo de saída para a passagem.
- Atendida significa: alguém levantou. Um desvio para o correio de voz ou para outro destino é comunicado pela central como «atendida». Para quem ligou não estava lá ninguém. Por isso só conta como atendida aquilo que uma pessoa ou um aparelho recebeu.
Uma tentativa de marcação em que ninguém atende conta como chamada de saída: a tentativa é a prestação. Apenas não conta como atendida.
O que mudou e quando
- 18.09.2026 As análises contam conversas. Desde então, uma passagem interna já não conta como chamada de saída própria. A mesma regra vale retroativamente para todas as chamadas guardadas – caso contrário, cada série temporal teria nesse dia um degrau que parece uma quebra e não é.
- 01.10.2026 A faturação conta como a análise. Até aí era faturado cada processo com um ramo de saída. A mudança produz efeitos a partir desse dia e não é aplicada retroativamente: o que foi faturado permanece faturado.
- 01.12.2026 «Atendida» pressupõe uma pessoa. A partir desse dia, uma chamada só conta como atendida se um posto de trabalho ou um aparelho tiver levantado – não se a central a tiver encaminhado. Foi anunciado antes, para que ninguém encontre o número primeiro no seu painel.
Porque é que os seus números de saída baixaram
Porque antes se contava a mais – não porque se telefone menos. Medido em todas as empresas e trinta dias, apenas lendo os dados reais:
- −53 % chamadas de saída. Uma em cada duas «chamadas de saída» contadas era na realidade um ramo de uma transferência, de uma fila de espera ou do correio de voz.
- −3 % chamadas atendidas. Aqui o número antigo estava quase certo; são afetadas apenas chamadas desviadas em que ninguém atendeu realmente.
As chamadas de entrada até sobem, em vez de descerem: uma chamada que antes era lançada como ramo de saída é agora o que era – uma chamada de entrada.
Onde a regra chega ao seu limite
Se um ramo de saída pertence a uma chamada de entrada, reconhecemo-lo pelo identificador que a central atribui a ambos os ramos. Face aos casos em que a central indica expressamente o motivo do desvio, esta regra acerta em todos – não deixa escapar um único.
Cerca de três em cada cem ramos reconhecidos são, contudo, outra coisa: uma chamada de saída que alguém iniciou durante uma conversa em curso – consulta e transferência. Segundo esta regra não contam como chamada própria. Isso é uma decisão, não uma medição, e está aqui para que nos possa ser apontada.
Situação em 18.09.2026. Medido nos próprios dados de chamadas, não estimado. Se a regra mudar, esta página muda – e a indicação junto ao número também.