Zendesk Support: Anrufer in Webex erkennen
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Ruft jemand an, dessen Rufnummer in Zendesk Support steht, nennt die Webex-Seitenleiste seinen Namen – noch bevor Sie abheben. Nachgeschlagen wird in Ihrem eigenen Zendesk Support, im Moment des Anrufs. Ein Klick öffnet den Datensatz in Zendesk Support.
- Das Telefon klingelt Eingehender Anruf
- Webex meldet die Rufnummer
- Haus iT Caller ID vereinheitlicht sie
- Ihr Zendesk Support schlägt nach Ihre Kundendaten bleiben hier
- Die Seitenleiste nennt den Anrufer
Was die Anbindung an Zendesk Support liefert
- Findet über die Rufnummer – ja Beim Klingeln wird die Rufnummer des Anrufers in diesem System nachgeschlagen. Das ist die Grundleistung; ohne sie gäbe es die Anbindung nicht.
- Findet über den Namen – nein In der Suchleiste der Webex-Kachel lässt sich auch ein Name eintippen. Ohne diese Fähigkeit beantwortet die Anbindung nur die Frage „wer ruft an“.
- Nennt die Firma – nein Zum Namen des Anrufers kommt die Firma, bei der er arbeitet – sofern sie im System gepflegt ist.
- Nennt die Kundennummer – nein Die Kundennummer aus dem System steht daneben. Wer sie beim Abheben schon sieht, muss nicht danach fragen.
- Verlinkt in den Datensatz – ja Ein Klick in der Kachel öffnet den Datensatz im System selbst – ohne Suchen, ohne Anmelden.
Diese Angaben werden nicht gepflegt, sondern aus der Beschreibung gelesen, aus der auch die Abfrage läuft. Sie können deshalb nicht veralten, ohne dass die Anbindung sich mitändert.
Wie die Abfrage arbeitet
Klingelt das Telefon, meldet Webex die Rufnummer an das Portal. Das Portal fragt damit Ihr Zendesk Support – mit den Zugangsdaten, die Ihr Haus dafür hinterlegt hat – und gibt zurück, was gefunden wurde. Es gibt keinen nächtlichen Abgleich und keine Kopie Ihres Kundenstamms bei uns.
Das Ergebnis wird zwischengespeichert, damit dieselbe Nummer nicht bei jedem Anruf erneut abgefragt wird: Treffer für 14 Tage, erfolglose Abfragen für 24 Stunden.
Was Sie in Zendesk Support brauchen
- Ihre Zendesk-Adresse Nur der vordere Teil – aus https://ihre-firma.zendesk.com/ also: ihre-firma
- E-Mail des Zendesk-Benutzers Die Adresse, zu der der API-Token gehört. Zendesk verlangt sie zusammen mit dem Token; die Ergänzung /token setzt das Portal selbst.
- API-Token geheim In Zendesk: Admin Center → Apps und Integrationen → APIs → Zendesk API, Reiter Einstellungen. Dort Tokenzugriff einschalten und einen Token hinzufügen.
Eingerichtet wird die Anbindung einmal für das ganze Haus. Welcher Mitarbeiter die Webex-Kachel danach benutzen darf, entscheidet die Geschäftsführung oder die IT-Leitung im Portal – die Kachel wird je Nutzer abgerechnet, deshalb ist eingerichtet nicht gleichbedeutend mit freigeschaltet.
Grenzen dieser Anbindung
- Zendesk Support liefert über diese Schnittstelle keine Kundennummer. Die Zeile bleibt dann leer – sie wird nicht geraten.
- Die Suchleiste der Kachel findet in Zendesk Support nur über die Rufnummer, nicht über einen Namen.
- Ein Kontaktsystem kennt Kunden – keine Lieferanten, keine Behörden, keine Handwerker. Für alles, was dort nie stehen wird, gibt es das eigene Nummernbuch im Portal.
Wenn Sie selbst anrufen
Nach einem Namen lässt sich Zendesk Support nicht fragen. Aus der Kachel wählen können Sie deshalb nur eine Nummer, die schon dasteht – etwa als Rückruf aus der Anrufliste.
Jede hinterlegte Nummer steht einzeln da, mit ihrer Bezeichnung – Telefon, Mobil, Privat. Wer vom Mobiltelefon angerufen hat, bekommt sonst einen Rückruf auf den Bürotisch, an dem er gerade nicht sitzt.
Gewählt wird vom Webex-Client. Das Portal baut keine Verbindung auf – es reicht die Nummer an Ihr Betriebssystem weiter, und das übergibt sie an Webex.
Aus Zendesk Support heraus zu wählen – ein Klick auf eine Rufnummer im System selbst – ist nicht möglich. Die Anbindung liest in Ihrem System und schreibt nichts hinein; auf den Arbeitsplätzen wird nichts installiert. Wer den Weg umgekehrt braucht, kommt über Haus iT TAPI dorthin.
So sieht es aus
Fragen zu Zendesk Support und Webex
Wie sehe ich in Zendesk Support, wer anruft?
Sie sehen es nicht in Zendesk Support, sondern in Webex: Haus iT Caller ID schlägt die Rufnummer beim Klingeln in Ihrem Zendesk Support nach und zeigt das Ergebnis in der Seitenleiste des Webex-Clients – bevor Sie abheben.
Was steht dann in der Kachel?
Immer den Namen des Anrufers. Ein Knopf öffnet den Datensatz im System.
Was braucht die Anbindung an Zendesk Support?
Diese Angaben: Ihre Zendesk-Adresse, E-Mail des Zendesk-Benutzers, API-Token. Wo sie in Zendesk Support stehen, zeigt das Portal bei der Einrichtung.
Werden meine Kundendaten kopiert?
Nein. Gefragt wird direkt in Ihrem Zendesk Support, im Moment des Anrufs. Es entsteht keine Kopie Ihres Kundenstamms bei uns, und es werden keine Gesprächsinhalte verarbeitet.
Was passiert, wenn der Anrufer nicht in Zendesk Support steht?
Dann bleibt er zunächst unbekannt – ein Kontaktsystem kennt Kunden, keine Lieferanten oder Behörden. Dafür gibt es das eigene Nummernbuch im Portal: Wer einmal benannt ist, wird künftig erkannt.
Was kostet es?
Das Portal mit Übersicht, Anrufliste und Nummernbuch ist kostenlos, ohne Begrenzung der Arbeitsplätze. Die Webex-Kachel wird je Nutzer und Monat abgerechnet.
