Zendesk Support: Anrufer in Webex erkennen
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Ruft jemand an, dessen Rufnummer in Zendesk Support steht, nennt die Webex-Seitenleiste seinen Namen – noch bevor Sie abheben. Nachgeschlagen wird in Ihrem eigenen Zendesk Support, im Moment des Anrufs. Ein Klick öffnet den Datensatz in Zendesk Support.
- Das Telefon klingelt Eingehender Anruf
- Webex meldet die Rufnummer
- Haus iT Caller ID vereinheitlicht sie
- Ihr Zendesk Support schlägt nach Ihre Kundendaten bleiben hier
- Die Seitenleiste nennt den Anrufer
Was die Anbindung an Zendesk Support liefert
- Findet über die Rufnummer – ja Beim Klingeln wird die Rufnummer des Anrufers in diesem System nachgeschlagen. Das ist die Grundleistung; ohne sie gäbe es die Anbindung nicht.
- Findet über den Namen – ja In der Suchleiste der Webex-Kachel lässt sich auch ein Name eintippen. Ohne diese Fähigkeit beantwortet die Anbindung nur die Frage „wer ruft an“.
- Nennt die Firma – nein Über diese Schnittstelle gibt das System keine Firma heraus. Die Zeile bleibt leer – geraten wird sie nicht.
- Nennt die Kundennummer – nein Eine Kundennummer liefert das System über diese Schnittstelle nicht. Die Zeile bleibt leer – geraten wird sie nicht.
- Verlinkt in den Datensatz – ja Ein Klick in der Kachel öffnet den Datensatz im System selbst – ohne Suchen, ohne Anmelden.
- Schreibt die Gesprächsnotiz zurück – nein Dieses System nimmt über seine Schnittstelle keinen Vermerk entgegen. Die Anbindung liest ausschließlich; das Feld für die Gesprächsnotiz erscheint in der Kachel gar nicht erst.
Diese Angaben werden nicht gepflegt, sondern aus der Beschreibung gelesen, aus der auch die Abfrage läuft. Sie können deshalb nicht veralten, ohne dass die Anbindung sich mitändert.
Wie die Abfrage arbeitet
Klingelt das Telefon, meldet Webex die Rufnummer an das Portal. Das Portal fragt damit Ihr Zendesk Support – mit den Zugangsdaten, die Ihr Unternehmen dafür hinterlegt hat – und gibt zurück, was gefunden wurde. Es gibt keinen nächtlichen Abgleich und keine Kopie Ihres Kundenstamms bei uns.
Das Ergebnis wird zwischengespeichert, damit dieselbe Nummer nicht bei jedem Anruf erneut abgefragt wird: Treffer für 14 Tage, erfolglose Abfragen für 24 Stunden.
Was Sie in Zendesk Support brauchen
- Ihre Zendesk-Adresse Nur der vordere Teil – aus https://ihre-firma.zendesk.com/ also: ihre-firma
- E-Mail des Zendesk-Benutzers Die Adresse, zu der der API-Token gehört. Zendesk verlangt sie zusammen mit dem Token; die Ergänzung /token setzt das Portal selbst.
- API-Token geheim In Zendesk: Admin Center → Apps und Integrationen → APIs → Zendesk API, Reiter Einstellungen. Dort Tokenzugriff einschalten und einen Token hinzufügen.
Eingerichtet wird die Anbindung einmal für das ganze Unternehmen. Welcher Mitarbeiter die Webex-Kachel benutzen darf, entscheidet die Geschäftsführung oder die IT-Leitung im Portal – die Kachel wird je Nutzer abgerechnet, deshalb ist eingerichtet nicht gleichbedeutend mit freigeschaltet.
Grenzen dieser Anbindung
- Zendesk Support liefert über diese Schnittstelle keine Kundennummer. Die Zeile bleibt dann leer – sie wird nicht geraten.
- Was im Gespräch notiert wird, lässt sich nicht nach Zendesk Support zurückschreiben: Das System nimmt über diese Schnittstelle keinen Vermerk entgegen. Die Anbindung liest.
- Ein Kontaktsystem kennt Kunden – keine Lieferanten, keine Behörden, keine Handwerker. Für alles, was dort nie stehen wird, gibt es das eigene Nummernbuch im Portal.
Wenn Sie selbst anrufen
In der Suchleiste der Kachel tippen Sie einen Namen – Zendesk Support liefert die dort hinterlegten Rufnummern, und ein Klick lässt Webex wählen.
- Die Suchleiste Name eintippen
- Ihr Zendesk Support liefert die Nummern Ihre Kundendaten bleiben hier
- Die Kachel zeigt jede einzeln
- Webex wählt auf einen Klick
Jede hinterlegte Nummer steht einzeln da, mit ihrer Bezeichnung – Telefon, Mobil, Privat. Wer vom Mobiltelefon angerufen hat, bekommt sonst einen Rückruf auf den Bürotisch, an dem er gerade nicht sitzt.
Gewählt wird vom Webex-Client. Das Portal baut keine Verbindung auf – es reicht die Nummer an Ihr Betriebssystem weiter, und das übergibt sie an Webex.
Aus Zendesk Support heraus wählen Sie mit einer Erweiterung für Google Chrome: Rufnummer markieren, Rechtsklick, anrufen. Die Nummer geht an die Webex App auf Ihrem Rechner, und Webex baut den Anruf auf. Die Erweiterung laden Sie im Portal. Zurück in Zendesk Support schreibt die Anbindung einen unbekannten Anrufer als neuen Kontakt – aber nur, wenn Sie das eigens einschalten. Ohne diesen Haken wird ausschließlich gelesen.
So sieht es aus
Fragen zu Zendesk Support und Webex
Wie sehe ich in Zendesk Support, wer anruft?
Sie sehen es nicht in Zendesk Support, sondern in Webex: Haus iT Caller ID schlägt die Rufnummer beim Klingeln in Ihrem Zendesk Support nach und zeigt das Ergebnis in der Seitenleiste des Webex-Clients – bevor Sie abheben.
Was steht dann in der Kachel?
Immer den Namen des Anrufers. Ein Knopf öffnet den Datensatz im System.
Was braucht die Anbindung an Zendesk Support?
Diese Angaben: Ihre Zendesk-Adresse, E-Mail des Zendesk-Benutzers, API-Token. Wo sie in Zendesk Support stehen, zeigt das Portal bei der Einrichtung.
Werden meine Kundendaten kopiert?
Nein. Gefragt wird direkt in Ihrem Zendesk Support, im Moment des Anrufs. Es entsteht keine Kopie Ihres Kundenstamms bei uns, und es werden keine Gesprächsinhalte verarbeitet.
Was passiert, wenn der Anrufer nicht in Zendesk Support steht?
Dann bleibt er zunächst unbekannt – ein Kontaktsystem kennt Kunden, keine Lieferanten oder Behörden. Dafür gibt es das eigene Nummernbuch im Portal: Wer einmal benannt ist, wird künftig erkannt.
Was kostet es?
Das Portal mit Verbindung zu Webex, Aufbewahrung der Anrufdaten und Nummernbuch ist kostenlos, ohne Begrenzung der Arbeitsplätze. Die Webex-Kachel wird je Nutzer und Monat abgerechnet.
