Näin laskemme puhelut
Laskemme puheluita, emme tietueita. Jos puhelu soi viidessä laitteessa, se pysyy yhtenä puheluna. Ja puhelu, joka saapuu teille ja siirretään sisäisesti, ei ole toinen, lähtevä puhelu.
Kolme sääntöä, enempää ei ole
- Yksi puhelu on yksi rivi. Yhtä ainoaa puhelua varten puhelinvaihde kirjoittaa useita tietueita: yhden jokaista soivaa laitetta kohti, yhden jokaista jonoa kohti, yhden vastaajalle. Soittoryhmässä niitä voi helposti olla seitsemäntoista. Lasketaan puhelu, ei vaihteen kirjanpito.
- Suunnan ratkaisee se, kuka valitsi numeron. Lähtevä on puhelu, joka alkaa teiltä – joku teillä valitsee numeron. Jos puhelu tulee ulkoa ja välitetään sisäisesti, se pysyy saapuvana, vaikka vaihde kirjoittaisi välityksestä sisäisesti lähtevän haaran.
- Vastattu tarkoittaa: joku on nostanut luurin. Ohjauksen vastaajaan tai toiseen kohteeseen vaihde ilmoittaa ”vastatuksi”. Soittajan kannalta siellä ei ollut ketään. Siksi vastatuksi lasketaan vain se, minkä ihminen tai laite on ottanut vastaan.
Soittoyritys, johon kukaan ei vastaa, lasketaan lähteväksi puheluksi: yritys on se palvelu. Se ei vain laskeudu vastatuksi.
Mikä muuttui milloin
- 18.09.2026 Raportit laskevat puheluita. Siitä lähtien sisäinen välitys ei enää lasketa omaksi lähteväksi puheluksi. Sama sääntö pätee takautuvasti kaikkiin tallennettuihin puheluihin – muuten jokaisessa aikasarjassa olisi sinä päivänä porras, joka näyttää romahdukselta eikä ole sitä.
- 01.10.2026 Laskutus laskee kuten raportit. Siihen asti laskutettiin jokainen tapahtuma, jossa oli lähtevä haara. Muutos vaikuttaa siitä päivästä eikä sitä sovelleta takautuvasti: mikä oli laskutettu, pysyy laskutettuna.
- 01.12.2026 ”Vastattu” edellyttää ihmistä. Siitä päivästä lähtien puhelu lasketaan vastatuksi vain, jos työpiste tai laite on nostanut luurin – ei jos puhelinvaihde on välittänyt sen eteenpäin. Tästä ilmoitettiin etukäteen, jottei kukaan löydä lukua ensin omasta yhteenvedostaan.
Miksi lähtevät lukunne ovat laskeneet
Koska aiemmin laskettiin liikaa – ei siksi, että soitettaisiin vähemmän. Mitattu kaikista yrityksistä ja kolmestakymmenestä päivästä, pelkästään lukemalla todellisia tietoja:
- −53 % lähtevää puhelua. Joka toinen laskettu ”lähtevä puhelu” oli todellisuudessa siirron, jonon tai vastaajan haara.
- −3 % vastattua puhelua. Tässä vanha luku oli lähes oikein; kyse on vain ohjatuista puheluista, joissa kukaan ei todella vastannut.
Saapuvat puhelut pikemminkin nousevat kuin laskevat: puhelu, joka aiemmin kirjattiin lähteväksi haaraksi, on nyt se mitä se oli – saapuva puhelu.
Missä sääntö tulee rajalleen
Sen, kuuluuko lähtevä haara saapuvaan puheluun, tunnistamme tunnisteesta, jonka vaihde antaa molemmille haaroille. Niitä tapauksia vastaan, joissa vaihde ilmoittaa ohjauksen syyn nimenomaisesti, tämä sääntö osuu kaikkiin – se ei ohita ainuttakaan.
Noin kolme sadasta tunnistetusta haarasta on kuitenkin jotain muuta: lähtevä puhelu, jonka joku aloitti kesken käynnissä olevan puhelun – tiedustelu ja siirto. Tämän säännön mukaan ne eivät laskeudu omaksi puheluksi. Se on päätös, ei mittaus, ja se lukee tässä, jotta se voidaan esittää meille.
Tilanne: 18.09.2026. Mitattu omista puhelutiedoista, ei arvioitu. Jos sääntö muuttuu, tämä sivu muuttuu – ja luvun vieressä oleva huomautus.