Anbindungen im Einzelnen Telefonfelder im CRM
Das erste Telefonfeld ist fast immer das falsche
In fast jedem Kundendatensatz steht die Festnetznummer zuerst. Das hat historische Gründe und ist niemandem vorzuwerfen – die Maske wurde gebaut, als das Festnetz die Regel war.
Angerufen wird trotzdem vom Handy.
Warum diese Zahl eine Entscheidung ausgelöst hat
Sie ist der Grund, warum eine der verbreitetsten Warenwirtschaften bei uns nicht direkt abgefragt wird, obwohl sie filtern kann.
Deren Dokumentation sagt ausdrücklich, dass sich ein ODER nicht über zwei verschiedene Felder legen lässt. Eine Nummernsuche könnte dort also die Festnetznummer abfragen oder die Mobilnummer. Nie beide.
Mit 98,6 Prozent im Rücken ist das keine Abwägung mehr. Eine Suche, die genau die Mobilnummern nicht sieht, wäre technisch tadellos und praktisch wertlos – und sie würde ihr Scheitern nicht melden, sondern schlicht „Kontakt nicht gefunden" sagen.
Deshalb läuft dort ein nächtlicher Abgleich: In der eigenen Tabelle gilt keine Feldbeschränkung, und die Schreibweise wird beim Ablegen vereinheitlicht. Der Preis steht offen dabei – die Auskunft ist so frisch wie der letzte Lauf.
Drei Sorten Systeme
Nach über vierzig geprüften Schnittstellen zerfallen sie in drei Gruppen.
Erstens: die, die zur Entscheidung zwingen
Sie erlauben je Abfrage genau eine Bedingung, oder sie verknüpfen mehrere mit UND – was bei zwei Nummernfeldern nie etwas findet, weil dieselbe Nummer nicht in beiden steht.
Für diese Systeme steht in der Beschreibungsdatei das Festnetzfeld, und darunter ein Satz, warum. Nicht weil es die bessere Wahl wäre, sondern weil es eine Wahl sein muss.
Zweitens: die, die ODER über Felder erlauben
Hier fragen wir alles auf einmal ab. Ein Anbieter aus dem Microsoft-Umfeld führt am Kontakt vier Nummernspalten – geschäftlich, privat, eine dritte und die Mobilnummer – und seine Filtersprache erlaubt ausdrücklich `and`, `or` und `not`. Also fragen wir alle vier in einer Abfrage.
Das Fax bleibt bewusst draußen. Von einem Faxgerät ruft niemand an, und jede zusätzliche Bedingung kostet Zeit, während es klingelt.
Drittens: die, bei denen sich die Frage nicht stellt
Die angenehmste Gruppe. Ein französisches CRM beschreibt seinen Telefonfilter so, dass er Festnetz und Mobil zugleich durchsucht – ein Parameter, beide Felder. Eine deutsche Maklersoftware führt eine Liste aller normalisierten Nummern einer Adresse, ausdrücklich „einschließlich Haupt-, Mobil- usw.".
Bei diesen Systemen ist die Frage nach dem ersten Feld gegenstandslos. Sie haben sie für ihre Kunden beantwortet, bevor jemand fragte.
Was das für einen Hersteller heißt
In jeder Anfrage, die wir an ein Softwarehaus schicken, steht deshalb ein Satz, der zunächst banal klingt:
Er ist es nicht. Er entscheidet darüber, ob eine Anrufererkennung im Alltag funktioniert oder nur in der Vorführung.
Häufige Fragen
Warum reicht es nicht, das erste Telefonfeld zu durchsuchen?
Weil im ersten Feld meistens die Festnetznummer steht und angerufen wird vom Handy. An einem Standort haben wir gemessen: 98,6 Prozent der aufgelösten Gegenstellen waren Mobilnummern.
Was, wenn mein CRM nur ein Feld durchsuchen kann?
Dann ist die Nummernsuche praktisch wertlos – technisch tadellos und im Alltag blind. Für solche Systeme führt das Portal einen nächtlichen Abgleich statt einer Direktabfrage, weil in der eigenen Tabelle keine Feldbeschränkung gilt.
Woran erkenne ich, ob mein System beides kann?
An der Filtersprache. Erlaubt sie ein ODER über zwei verschiedene Felder, geht es in einer Abfrage. Steht in der Dokumentation, dass ODER nur innerhalb eines Feldes gilt, muss man sich entscheiden – und jede Entscheidung ist falsch.
Zählt das auch für Faxnummern?
Nein, und das ist der einzige Fall, in dem wir bewusst ein Feld weglassen: Von einem Faxgerät ruft niemand an. Jede zusätzliche Bedingung kostet Zeit, während das Telefon klingelt.