Zendesk Support: узнавать звонящего в Webex
Прочее · Клиентская служба · международный
Если звонит кто-то, чей номер есть в Zendesk Support, боковая панель Webex называет его имя — ещё до того, как вы снимете трубку. Поиск идёт в вашей собственной Zendesk Support, в момент звонка. Один щелчок открывает карточку в Zendesk Support.
- Телефон звонит Входящий звонок
- Webex передаёт номер
- Haus iT Caller ID приводит к виду
- Ваша Zendesk Support ищет Ваши данные клиентов остаются здесь
- Боковая панель называет звонящего
Что даёт подключение к Zendesk Support
- Находит по телефонному номеру – да При звонке номер звонящего ищется в этой системе. Это основная услуга; без неё подключения не было бы.
- Находит по имени – нет В строку поиска плитки Webex можно ввести и имя. Без этой возможности подключение отвечает только на вопрос «кто звонит».
- Называет компанию – нет К имени звонящего добавляется компания, в которой он работает, — если она ведётся в системе.
- Называет номер клиента – нет Номер клиента из системы стоит рядом. Кто видит его ещё до того, как снял трубку, не должен о нём спрашивать.
- Ведёт к карточке – да Щелчок в плитке открывает карточку в самой системе — без поиска, без входа.
Эти сведения не ведутся вручную, а читаются из того же описания, на котором работает и сам запрос. Поэтому они не могут устареть без того, чтобы вместе с ними изменилось и подключение.
Как работает запрос
Когда телефон звонит, Webex сообщает номер порталу. Портал спрашивает им вашу Zendesk Support — с теми учётными данными, которые ваш дом для этого сохранил, — и возвращает найденное. Ночной синхронизации нет, копии вашей клиентской базы у нас нет.
Результат сохраняется на время, чтобы один и тот же номер не запрашивался при каждом звонке: попадания 14 дней, безрезультатные запросы 24 часа.
Что вам нужно в Zendesk Support
- Ihre Zendesk-Adresse
- E-Mail des Zendesk-Benutzers
- API-Token секретно
Где эти сведения находятся в вашей системе, портал проходит шаг за шагом при настройке.
Подключение настраивается один раз для всего дома. Кто из сотрудников затем вправе пользоваться плиткой Webex, решает руководство или ИТ-руководитель в портале — плитка оплачивается за пользователя, поэтому настроено не значит открыто.
Границы этого подключения
- Zendesk Support не передаёт номер клиента через этот интерфейс. Строка тогда остаётся пустой — её не угадывают.
- Строка поиска плитки находит в Zendesk Support только по телефонному номеру, а не по имени.
- Система контактов знает клиентов — не поставщиков, не ведомства, не мастеров. Для всего, чего там никогда не будет, в портале есть собственная книга номеров.
Когда звоните вы
Спросить Zendesk Support по имени нельзя. Из плитки поэтому можно набрать только номер, который уже виден, — например, обратным звонком из списка звонков.
Каждый сохранённый номер стоит отдельно, со своим обозначением — рабочий, мобильный, личный. Иначе тот, кто звонил с мобильного, получит обратный звонок на стол, за которым не сидит.
Набирает клиент Webex. Портал не устанавливает соединения — он передаёт номер вашей операционной системе, а та отдаёт его Webex.
Звонить из Zendesk Support — щелчком по номеру в самой системе — невозможно. Подключение читает в вашей системе и ничего в неё не записывает; на рабочих местах ничего не устанавливается. Кому нужно обратное направление, попадает туда через Haus iT TAPI.
Как это выглядит
Вопросы о Zendesk Support и Webex
Как увидеть в Zendesk Support, кто звонит?
Вы видите это не в Zendesk Support, а в Webex: Haus iT Caller ID ищет номер в вашей Zendesk Support, пока телефон звонит, и показывает результат на боковой панели клиента Webex — до того, как вы снимете трубку.
Что тогда стоит в плитке?
Всегда имя звонящего. Кнопка открывает карточку в системе.
Что требуется подключению к Zendesk Support?
Эти данные: Ihre Zendesk-Adresse, E-Mail des Zendesk-Benutzers, API-Token. Где они находятся в Zendesk Support, портал показывает при настройке.
Копируются ли мои данные клиентов?
Нет. Запрос идёт напрямую в вашу Zendesk Support, в момент звонка. У нас не возникает копии вашей клиентской базы, и содержание разговоров не обрабатывается.
Что происходит, если звонящего нет в Zendesk Support?
Тогда он пока остаётся неизвестным — система контактов знает клиентов, а не поставщиков и не ведомства. Для этого в портале есть собственная книга номеров: кто однажды назван, впредь распознаётся.
Сколько это стоит?
Портал с обзором, списком звонков и книгой номеров бесплатен, без ограничения числа рабочих мест. Плитка Webex оплачивается за пользователя в месяц.
