TOPdesk: Anrufer in Webex erkennen
Sonstiges · Kundenservice · Deutschland, Österreich, Schweiz, Spanien
Ruft jemand an, dessen Rufnummer in TOPdesk steht, nennt die Webex-Seitenleiste seinen Namen – noch bevor Sie abheben. Nachgeschlagen wird in Ihrem eigenen TOPdesk, im Moment des Anrufs. Dazu kommt bei TOPdesk die Firma und die Kundennummer.
- Das Telefon klingelt Eingehender Anruf
- Webex meldet die Rufnummer
- Haus iT Caller ID vereinheitlicht sie
- Ihr TOPdesk schlägt nach Ihre Kundendaten bleiben hier
- Die Seitenleiste nennt den Anrufer
Was die Anbindung an TOPdesk liefert
- Findet über die Rufnummer – ja Beim Klingeln wird die Rufnummer des Anrufers in diesem System nachgeschlagen. Das ist die Grundleistung; ohne sie gäbe es die Anbindung nicht.
- Findet über den Namen – ja In der Suchleiste der Webex-Kachel lässt sich auch ein Name eintippen. Ohne diese Fähigkeit beantwortet die Anbindung nur die Frage „wer ruft an“.
- Nennt die Firma – ja Zum Namen des Anrufers kommt die Firma, bei der er arbeitet – sofern sie im System gepflegt ist.
- Nennt die Kundennummer – ja Die Kundennummer aus dem System steht daneben. Wer sie beim Abheben schon sieht, muss nicht danach fragen.
- Verlinkt in den Datensatz – nein Der Klick in der Kachel führt nicht in den Datensatz: Wie sich ein Datensatz in diesem System per Adresse öffnen lässt, ist nicht öffentlich beschrieben – geraten wird es nicht.
- Schreibt die Gesprächsnotiz zurück – nein Die Anbindung liest ausschließlich: Eine Gesprächsnotiz schreibt sie in dieses System heute nicht zurück. Das Feld dafür erscheint in der Kachel gar nicht erst.
Diese Angaben werden nicht gepflegt, sondern aus der Beschreibung gelesen, aus der auch die Abfrage läuft. Sie können deshalb nicht veralten, ohne dass die Anbindung sich mitändert.
Wie die Abfrage arbeitet
Klingelt das Telefon, meldet Webex die Rufnummer an das Portal. Das Portal fragt damit Ihr TOPdesk – mit den Zugangsdaten, die Ihr Unternehmen dafür hinterlegt hat – und gibt zurück, was gefunden wurde. Es gibt keinen nächtlichen Abgleich und keine Kopie Ihres Kundenstamms bei uns.
Das Ergebnis wird zwischengespeichert, damit dieselbe Nummer nicht bei jedem Anruf erneut abgefragt wird: Treffer für 14 Tage, erfolglose Abfragen für 24 Stunden.
Was Sie in TOPdesk brauchen
- Adresse Ihres TOPdesk Nur der Rechnername ohne https:// – zum Beispiel ihre-firma.topdesk.net.
- Anmeldename Der Anmeldename eines Behandlers oder API-Kontos, das Personen und Filialen lesen darf.
- Anwendungskennwort geheim Nicht das Kennwort der Oberfläche: In TOPdesk unter Meine Einstellungen → Anwendungskennwörter → Hinzufügen (oder an der Karte des API-Kontos). Es wird nur einmal angezeigt.
Eingerichtet wird die Anbindung einmal für das ganze Unternehmen. Welcher Mitarbeiter die Webex-Kachel benutzen darf, entscheidet die Geschäftsführung oder die IT-Leitung im Portal – die Kachel wird je Nutzer abgerechnet, deshalb ist eingerichtet nicht gleichbedeutend mit freigeschaltet.
Grenzen dieser Anbindung
- Einen Klick in den Datensatz bietet die Kachel bei TOPdesk nicht: Wie sich ein Kontakt dort per Adresse öffnen lässt, ist nicht öffentlich beschrieben.
- Was im Gespräch notiert wird, schreibt die Anbindung heute nicht nach TOPdesk zurück. Sie liest ausschließlich.
- Ein Kontaktsystem kennt Kunden – keine Lieferanten, keine Behörden, keine Handwerker. Für alles, was dort nie stehen wird, gibt es das eigene Nummernbuch im Portal.
Wenn Sie selbst anrufen
In der Suchleiste der Kachel tippen Sie einen Namen – TOPdesk liefert die dort hinterlegten Rufnummern, und ein Klick lässt Webex wählen.
- Die Suchleiste Name eintippen
- Ihr TOPdesk liefert die Nummern Ihre Kundendaten bleiben hier
- Die Kachel zeigt jede einzeln
- Webex wählt auf einen Klick
Jede hinterlegte Nummer steht einzeln da, mit ihrer Bezeichnung – Telefon, Mobil, Privat. Wer vom Mobiltelefon angerufen hat, bekommt sonst einen Rückruf auf den Bürotisch, an dem er gerade nicht sitzt.
Gewählt wird vom Webex-Client. Das Portal baut keine Verbindung auf – es reicht die Nummer an Ihr Betriebssystem weiter, und das übergibt sie an Webex.
Aus TOPdesk heraus wählen Sie mit einer Erweiterung für Google Chrome: Rufnummer markieren, Rechtsklick, anrufen. Die Nummer geht an die Webex App auf Ihrem Rechner, und Webex baut den Anruf auf. Die Erweiterung laden Sie im Portal.
So sieht es aus
Fragen zu TOPdesk und Webex
Wie sehe ich in TOPdesk, wer anruft?
Sie sehen es nicht in TOPdesk, sondern in Webex: Haus iT Caller ID schlägt die Rufnummer beim Klingeln in Ihrem TOPdesk nach und zeigt das Ergebnis in der Seitenleiste des Webex-Clients – bevor Sie abheben.
Was steht dann in der Kachel?
Immer den Namen des Anrufers. Dazu die Firma, sofern sie im Datensatz gepflegt ist. Dazu die Kundennummer. Einen Verweis in den Datensatz bietet die Kachel hier nicht.
Was braucht die Anbindung an TOPdesk?
Diese Angaben: Adresse Ihres TOPdesk, Anmeldename, Anwendungskennwort. Wo sie in TOPdesk stehen, zeigt das Portal bei der Einrichtung.
Werden meine Kundendaten kopiert?
Nein. Gefragt wird direkt in Ihrem TOPdesk, im Moment des Anrufs. Es entsteht keine Kopie Ihres Kundenstamms bei uns, und es werden keine Gesprächsinhalte verarbeitet.
Was passiert, wenn der Anrufer nicht in TOPdesk steht?
Dann bleibt er zunächst unbekannt – ein Kontaktsystem kennt Kunden, keine Lieferanten oder Behörden. Dafür gibt es das eigene Nummernbuch im Portal: Wer einmal benannt ist, wird künftig erkannt.
Was kostet es?
Das Portal mit Verbindung zu Webex, Aufbewahrung der Anrufdaten und Nummernbuch ist kostenlos, ohne Begrenzung der Arbeitsplätze. Die Webex-Kachel wird je Nutzer und Monat abgerechnet.
