Esta página no se dirige a los usuarios, sino a quienes construyen el software: a la dirección de producto y de desarrollo en las casas de CRM y ERP.
El reto que probablemente conoce
En algún momento un cliente pregunta si su software puede mostrar quién está llamando. Después lo pregunta el concurso. Y entonces queda sobre la mesa la pregunta que a la dirección de producto no le gusta responder: ¿queremos aprender telefonía para esto?
Quien recorre el camino entero asume un oficio que no es el suyo:
- Suscribirse a los eventos de telefonía y gestionar su estado: sigue sonando, contestada, transferida, colgada.
- Normalizar números de teléfono. El mismo número llega en cinco grafías, y los prefijos del mundo no son una tabla que se escribe una vez.
- Una conexión propia por cada centralita, y seguirle el paso a cada versión.
- Y después: soporte de tecnología ajena. Si no suena, el cliente le llama a usted.
Por eso la mayoría no lo hace. Y por eso lo tienen los grandes y los demás no.
Lo que pedimos en realidad
Mucho menos. Necesitamos un punto de acceso que devuelva un contacto a partir de un número de teléfono, y nada más de usted.
| ¿Hace falta de su parte? | ||
|---|---|---|
| Búsqueda: entra un número, sale un contacto | sí | nombre, a ser posible empresa y número de cliente |
| Un enlace al registro | sí | para que el clic lleve a su ficha |
| Un acceso que el cliente pueda configurar solo | sí | cuenta, clave u OAuth |
| Procesar eventos de telefonía | no | lo hace el portal |
| Normalizar números de teléfono | no | lo hace el portal |
| Una conexión por centralita | no | lo hace el portal |
| Contrato con Cisco, certificación, licencia | no | los tenemos |
| Soporte de telefonía | no | esa llamada es nuestra |
Qué información necesitamos
Para que de su interfaz salga una integración nativa —es decir, una que hable directamente con su sistema y no con una copia nocturna— necesitamos los datos siguientes. Los cinco primeros son obligatorios; el resto mejora la conexión.
Obligatorio: sin estos cinco no funciona
- La dirección de la interfaz y su protocolo: REST, SOAP, JSON-RPC, OData. Nos da igual cuál; no nos da igual si está documentado.
- Cómo se autentica uno. Cuenta y clave, OAuth, básica, y sobre todo: si el propio cliente puede crear ese acceso sin llamarles a ustedes.
- Cómo se busca por un número de teléfono. Esa es la pregunta en la que fracasa. Una llamada que entrega contactos página a página no basta: no podemos hojear veinte mil registros mientras alguien espera.
- Qué campos llevan el nombre, la empresa y el número de cliente. Si alguno no existe, díganlo: entonces la línea se queda vacía en lugar de adivinarse.
- Cómo se puede formar un enlace al registro. Del identificador que devuelve la búsqueda tiene que salir una dirección que abra el registro en su sistema.
Muy útil: lo que mejora notablemente la conexión
- Un campo de número normalizado. Si su sistema lleva, junto al número tal y como se escribió, una versión sin separadores y sin el más, la búsqueda pasa a ser fiable en lugar de exacta carácter a carácter. Díganos cómo se llama: es el punto que más diferencia marca.
- Todos los campos de número, no solo uno. Fijo, móvil, extensión. De lo contrario, quien llama desde el móvil no se encuentra aunque el número esté en el registro.
- Una consulta de campos en tiempo de ejecución. ¿Se le puede preguntar a su sistema qué campos tiene? Entonces se lo preguntamos en lugar de saberlo, y la conexión sobrevive a su próxima versión y a los ajustes de sus clientes.
- Una búsqueda por el nombre. Para la barra de búsqueda del mosaico: parte de palabra sobre el nombre de persona y de empresa, en una sola llamada.
- Qué tipos de caso existen. Oportunidad, ticket, pedido, proyecto, y cómo se encuentran los abiertos de un contacto. Importante: los casos cuelgan a menudo de la empresa, mientras que llama una persona de esa empresa.
Para la escritura de vuelta, si la quieren
- Cómo se deja una nota, en un contacto y en un caso. Si su sistema conoce tipos de actividad propios (llamada, nota, tarea): cuál encaja y qué identificador lleva.
- Cómo se crea un contacto. Qué campos son obligatorios, cómo se separan nombre y apellido, y qué ocurre con un nombre de empresa para el que todavía no existe ninguna empresa.
- Si es posible un segundo acceso de escritura. Así la cuenta de lectura queda demostrablemente sin permisos y en su registro se ve qué vino del portal.
Y las tres preguntas que ahorran tiempo después
- ¿Cómo distingue su sistema «no accesible», «acceso incorrecto» y «falta permiso»? Tres causas que para el usuario tienen que convertirse en tres frases distintas; si no, lee una vez «error» y se pasa una tarde buscando.
- ¿Una llamada de escritura necesita algo adicional? Algunos sistemas exigen un token de seguridad antes de cada escritura y sin él responden igual que ante un permiso que falta.
- ¿Dónde están los límites? Llamadas por minuto, tiempo de espera, número máximo de resultados. Preguntamos en el momento en que suena el teléfono: ahí cuenta cada décima de segundo.
Esfuerzo y coste
Por qué no lo construimos nosotros mismos
Porque solo podemos leer lo que su sistema entrega. Una interfaz que sirve contactos página a página pero a la que no se le puede preguntar por un número no sirve de nada en el momento en que suena el teléfono.
Lo que le aporta
- Su software se abre más a menudo. Cada persona identificada lleva un enlace a su ficha de cliente. El clic va hacia usted.
- Una frase para el concurso. «Con nuestro software el empleado ve quién llama.» Eso por lo demás solo lo tienen los grandes y cada vez se da más por supuesto.
- Telefonía en la oferta sin telefonía en casa. Ni contrato con Cisco, ni certificación, ni registros de llamadas.
- Ningún soporte de tecnología ajena. Si no suena, esa llamada es nuestra. Usted se queda en el oficio que conoce.
Cómo sigue a partir de ahí
- Usted envía la documentaciónO leemos la suya
- Construimos la conexiónUna o dos semanas, sin tocar nada en su lado
- Su cliente introduce su accesoEn el portal, él mismo, sin nosotros
Lo que usted no asume
Para que la línea quede clara, esto se queda con nosotros:
- La conexión con la centralita y todo lo que cuelga de ella.
- El mosaico en el cliente Webex, su publicación en el App Hub y su mantenimiento.
- Los permisos en el portal, el registro y la facturación al usuario.
- La primera llamada cuando algo no suena.
Si su interfaz hoy no puede hacerlo
Entonces lo decimos, y lo escribimos también públicamente así. Un sistema que no puede responder a un número de teléfono aparece en nuestro catálogo con esa misma frase en lugar de con una marca de verificación. No es una amenaza, sino la forma de trabajar: no afirmamos nada sobre software ajeno que no hayamos comprobado.
Si quiere cambiarlo, el primer paso es una conversación de veinte minutos, y la lista de arriba.
Preguntas frecuentes
¿Qué tiene que poder hacer exactamente nuestro software?
Un punto de acceso que devuelva un contacto a partir de un número de teléfono: un nombre, a ser posible la empresa y el número de cliente, y un enlace al registro. Nada más. Ni eventos de telefonía, ni registros de llamadas, ni estados que gestionar: todo eso está en nuestro lado y ya funciona.
¿Cuánto dura el desarrollo?
Alrededor de una a dos semanas. La conexión se construye en nuestro lado; usted aporta la interfaz y su documentación. Después vale para todos sus clientes, no por instalación.
¿Cuánto cuesta?
Una tarifa única de tramitación de 899,00 euros más IVA, y solo se abona cuando la interfaz funciona. Si no funciona, usted no paga nada. No le surgen costes recurrentes: el mosaico se factura a los usuarios, por usuario y mes.
¿Qué información necesitan de nosotros?
La dirección de la interfaz, cómo se autentica uno, cómo se busca por un número de teléfono, qué campos llevan el nombre, la empresa y el número de cliente, y cómo se puede formar un enlace al registro. Además, si existen: un campo de número normalizado, una búsqueda por nombre y una vía para dejar una nota. La lista completa está en este artículo.
¿Necesitamos un contrato con Cisco para esto?
No. Ni contrato con Cisco, ni certificación, ni licencia de telefonía. Nosotros somos el proveedor de telefonía y lo seguimos siendo. Usted pone la búsqueda, nosotros el resto.
¿Quién atiende las llamadas de soporte de nuestros clientes?
Nosotros. Si no suena o el mosaico no aparece, esa llamada es nuestra. A usted le llegan preguntas sobre su software, y esas ya sabía responderlas antes.
¿Qué ganamos con ello?
Cada persona identificada lleva un enlace a su ficha de cliente. El clic va hacia usted, no hacia nosotros: cada llamada se convierte en un motivo para abrir su software. Además, una frase para el próximo concurso: «Con nuestro software el empleado ve quién llama».