Un marcador automático ahorra el tiempo entre dos llamadas: buscar el siguiente número, marcar, anotar el resultado. Lo hace bien. También marca más rápido los números que no debería marcar.
Por eso, antes de la pregunta «¿cuánto más rápido?» viene otra: ¿quién está realmente en la lista?
Lo que exige la ley
La ley alemana contra la competencia desleal distingue dos casos. La publicidad telefónica no está permitida a un consumidor sin su consentimiento previo y expreso, ni a otro participante del mercado sin al menos su consentimiento presunto (art. 7, apdo. 2, n.º 1 UWG).
- Documentar el consentimiento: en el momento de otorgarse, de forma adecuada, conservado cinco años, desde que se otorga y tras cada uso (art. 7a UWG).
- Multa: hasta 300.000 euros por llamadas publicitarias a consumidores sin consentimiento (art. 20 UWG); la autoridad competente es la Agencia Federal de Redes.
- Acoso: no está permitida ninguna práctica comercial que acose de forma inadmisible (art. 7, apdo. 1 UWG). La ley no dice a partir de cuántas llamadas repetidas ocurre.
Lo que contiene una lista antes de que alguien la mire
Antes de crear las listas de llamadas, miramos lo que contiene un CRM real: una instancia de Odoo de una sola empresa, contada sin leer ni un solo número de teléfono.
Los números de esos leads parecían válidos. El formato de un número de teléfono no separa el spam. Quien carga «todos los leads con teléfono» en un marcador envía a una persona a contactos inventados, y cada una de esas llamadas lleva el nombre de la propia empresa.
Un solo filtro cambió el panorama. Solo las oportunidades (leads que alguien había revisado y conservado) dieron 33 resultados ese mismo día. Ninguno era spam.
Un número sin 0 inicial y sin «+» todavía se encuentra en un registro, pero no se puede llamar. Así queda un número que ha pasado por Excel: Excel toma una secuencia de dígitos por una cifra, le quita el 0 inicial y exporta los números largos como «4,9E+12».
Cuatro barreras antes de que el marcador marque
Estas cifras se convirtieron en cuatro barreras en Haus iT Caller ID. Valen para el automatismo igual que para el botón «Llamar»: una barrera que solo obligara a la máquina tendría el mismo remitente para la persona que está al lado.
1. La lista se crea con vista previa
Una lista de llamadas procede del CRM o de una tabla: como archivo de Excel, como CSV o pegada desde Excel. Solo se crea cuando la cifra de exactamente ese filtro estuvo en pantalla. Quien cambia algo después de la vista previa ve primero la nueva cifra.
Los números bloqueados, duplicados o no marcables se quedan fuera y se nombran: «12 sin prefijo, 3 duplicados» en lugar de una lista que es más corta de lo esperado sin decir por qué.
2. La lista de bloqueo vale en cuanto alguien lo dice
Quien se opone durante la llamada queda bloqueado con un clic en «No llamar más», en el momento en que lo dice, no por la noche en el portal. Los números se comparan normalizados: el mismo número escrito de cuatro formas es un número bloqueado, no tres permitidos.
3. Horario de llamadas
La UWG no fija ninguna hora. Por eso el valor por defecto es estrecho: días laborables de 8 a 20 h, sábados de 9 a 16 h, domingos nunca, ajustable por empresa. Fuera de ese horario el automatismo se detiene e indica cuándo puede seguir.
4. El límite de intentos cuenta para toda la empresa
Por defecto: 2 intentos al día, 120 minutos de intervalo, 6 en 30 días por número. Se cuenta entre todo el personal: si dos personas reciben la misma lista, no llama cada una «por primera vez». Las cifras son una elección prudente, no un límite legal, y un cero desactiva una barrera de forma expresa.
Las grandes plataformas de contact center conocen la misma barrera. Genesys la llama «Attempt Control»: número máximo de intentos por número, por registro y por día, más un intervalo mínimo antes de volver a marcar.
Lo que el marcador no sabe
Si existe consentimiento. Eso solo lo sabe la empresa. Haus iT Caller ID aplica lo que se le indica (oposiciones, horarios, límites) y solo crea lo que antes se vio como cifra. El consentimiento y su prueba según el art. 7a UWG siguen siendo cosa de la empresa.
Fuentes
- Art. 7 UWG – Acoso inadmisible: gesetze-im-internet.de/uwg_2004/__7.html
- Art. 7a UWG – Consentimiento a la publicidad telefónica: gesetze-im-internet.de/uwg_2004/__7a.html
- Art. 20 UWG – Disposiciones sobre multas: gesetze-im-internet.de/uwg_2004/__20.html
- Genesys, Interaction Dialer Manager Help, «Attempt Control»: help.genesys.com
Preguntas frecuentes
¿A quién puede llamar un marcador automático en Alemania?
A las mismas personas que cualquier otro llamante. La publicidad telefónica a un consumidor exige su consentimiento previo y expreso; a una empresa, al menos un consentimiento presunto (art. 7, apdo. 2, n.º 1 de la ley alemana contra la competencia desleal, UWG). El marcador no cambia nada: solo marca más rápido.
¿Tengo que conservar el consentimiento?
Sí. Según el art. 7a UWG, el consentimiento a la publicidad telefónica debe documentarse de forma adecuada en el momento de otorgarse y conservarse cinco años, desde que se otorga y tras cada uso. La autoridad puede exigir la prueba.
¿Cuánto cuesta una infracción?
Hacer publicidad por teléfono a un consumidor sin su consentimiento previo y expreso es una infracción administrativa. La multa puede llegar a 300.000 euros (art. 20 UWG); la autoridad competente es la Agencia Federal de Redes (Bundesnetzagentur).
¿Cuántas veces puedo llamar al mismo número?
La ley no da ninguna cifra. El art. 7, apdo. 1 UWG prohíbe el acoso inadmisible, y las llamadas repetidas son el camino más directo hacia él. Por eso Haus iT Caller ID fija un límite por empresa, por defecto 2 intentos al día, 120 minutos de intervalo y 6 en 30 días, contados entre todo el personal. Es una elección prudente, no asesoramiento jurídico.
¿Puedo llamar a una lista de Excel?
Sí: como archivo, como CSV o pegada directamente desde Excel. Pero Excel suele quitar el 0 inicial de un número o escribe los números largos como «4,9E+12». Esos números se cuentan y se nombran al crear la lista, en lugar de acabar en ella sin aviso.